提高呼叫中心效率的指标和关键绩效指标
本文是一个更大的关于网络电话.
呼叫中心指标和关键绩效指标(KPI)为企业提供了对座席绩效、客户体验和整体呼叫中心绩效的宝贵见解。虽然每个指标都很重要,但企业必须优先考虑那些与他们的需求和目标一致的指标。在本文中,我们将探讨呼叫中心的关键指标,并解释哪些指标将使您的组织受益。
呼叫中心指标一览
我们列出了25个最佳呼叫中心指标,并将其分为四类:客户体验、座席表现、呼叫发起和呼叫中心运营。从这里开始,您可以区分并确定哪些指标将影响您现有的业务流程。
下面我们为每个指标提供了详细的解释,包括手动计算关键性能指标(kpi)的公式。在计算kpi时,使用呼叫中心软件中的数据,商务电话系统,或客户关系管理(CRM)系统.
客户体验指标
企业比以往任何时候都更加依赖呼叫中心解决方案来了解他们是否提供了客户所需的支持。这是通过在语音交互后发送调查来确定的。下面是最常用的客户体验指标为呼叫中心帮助评估您的质量客户服务.
1.客户满意度(CSAT)分数
CSAT分数是呼叫中心最重要的指标之一,它反映了客户对他们得到的支持的满意程度。当通话结束时,呼叫中心会发出调查问卷,要求来电者对他们的体验进行1到5分的评分,1分表示非常不满意,5分表示非常满意。
公式:
CSAT
|
=
|
不。满意顾客的比例(4和5) |
✕
|
100% |
不。调查回应 |
2.首次接触分辨率(FCR)
FCR被认为是需要跟踪的最重要的KPI,因为它衡量座席在第一次呼叫中解决客户查询的能力。基本上,它决定了您在不需要回调和转移的情况下首次满足客户需求的程度。你可以通过在通话后立即询问来电者或稍后调查他们的问题是否得到解决来确定FCR。
公式:
货物收据
|
=
|
总没有。第一次尝试就解决的呼叫 |
总没有。接到的电话数 |
3.净推荐值(NPS)
NPS决定客户忠诚度通过一个简单的调查问题:“你有多大可能向朋友或家人推荐(公司)?”评分基于1到10的等级,其中回答分为三个部分:推动者(9或10),被动者(7或8)和诋毁者(6或以下)。FCR越高,客户就越有可能推荐你的企业。
公式:
NPS = %的启动子- %的批评者
4.客户努力得分(CES)
CES衡量客户为解决查询所付出的努力。它还表明你是否让他们更容易打电话。这个呼叫中心KPI通常使用这样的问题,“在1到5的范围内(1表示非常困难,5表示非常容易),解决您的问题有多容易?”高CES表明客户觉得与您合作很容易。
公式:
ce = %认为这很容易的顾客占比(4和5)- %说很难的顾客(1和2)
专家提示:想要获得更高的消费电子表?创建更多的客户联系选项,例如实时聊天和自助服务工具(例如聊天机器人)。在我们的指南中发现哪一个适合您的呼叫中心聊天机器人vs实时聊天.
Dialpad提供人工智能(AI)驱动的呼叫中心解决方案,帮助企业用户提高客户满意度和座席生产力。呼叫摘要功能记录实时对话并捕获电话中的关键时刻,例如片段、操作项、情感分析和来电者信息。这些数据有助于座席跟进后续的呼叫,从而消除了呼叫者重复自己的需要。看看我们的Dialpad审查更多信息。
座席性能指标
代理生产力指标跟踪和衡量代理在完成任务时的效率。主管使用这些kpi来加强座席的入职和培训,奖励表现优异的员工,并指导需要额外指导的员工。以下是帮助衡量座席表现的呼叫中心指标:
5.平均处理时间(AHT)
AHT是标准的呼叫中心指标之一,用于衡量座席在从初始联系人到最终解决方案的呼叫上花费的时间。较长的AHT可能意味着座席没有适当处理客户问题的技能或工具,而那些经常超过AHT基准的座席可能会在没有充分解决客户需求的情况下匆忙完成呼叫。我们的想法是在最短的时间内创造出最好的结果。
公式:
出去
|
=
|
(总通话时间+总保持时间+下班后总工作时间) |
总没有。的电话 |
6.平均排队时间
此呼叫中心KPI指的是呼叫者在与座席连接之前花费的平均等待时间。在这种情况下,数字越低,提高客户满意度得分和降低放弃率的机会就越大。
公式:
平均排队时间
|
=
|
呼叫者在队列中等待的总时间 |
总没有。被应答的电话 |
7.平均回答速度(ASA)
ASA指的是呼叫在队列中等待座席应答的平均时间。ASA越高意味着座席接听电话的时间越长,潜在地增加了来电者挂断电话的风险。衡量ASA有助于评估您的代理是否需要更多的指导、指导或培训。
公式:
亚撒
|
=
|
应答呼叫的总等待时间 |
总没有。被应答的电话 |
8.代理利用率(AUR)
AUR通过检查代理人如何在轮班中使用他们的时间来评估代理人的生产力。它表示座席在指定的工作时间内用于处理呼叫和其他与呼叫相关的任务的总百分比。理想情况下,AUR应该在70%到75%之间。较低的AUR表明呼叫中心人员过多,而极高的AUR可能意味着座席更有可能匆忙呼叫,导致倦怠和错误。
公式:
本身
|
=
|
(平均处理的呼叫数x平均处理时间) |
✕ |
100% |
指定总工作时数 |
9.平均呼叫转移率
平均转移率监控座席将呼入呼叫转移到另一个座席或部门的频率。虽然呼叫转移是不可避免的,但呼叫中心应该将其控制在最低限度,以避免让客户感到沮丧。较高的转播率表明您的呼叫流和座席技能集存在问题。这需要重新设计菜单选项,并为座席提供跨部门培训,以便更好地回答咨询。
公式:
传输速率
|
=
|
(
|
总没有。转接电话 |
)
|
✕
|
100% |
总没有。已处理的电话 |
10.电话的可用性
呼叫可用性决定了座席接听电话的频率以及他们完成询问所需的时间。它可以让公司了解呼叫中心的高峰时间和淡季,从而帮助调整座席的工作班次。这个指标还表明代理是否坚持他们的时间表。在这种情况下,如果呼叫可用性出奇地低,管理人员应该调查是否有几个座席缺席,或者是否有大量的呼叫。
公式:
电话的可用性
|
=
|
(
|
等待电话的总时间 |
)
|
✕
|
100% |
总日志时间 |
11.平均呼叫占用率
座席占用率是座席花费在呼叫相关活动上的时间百分比。如果占用率低,您的代理可能会将时间花在与呼叫无关的任务上,从而导致反生产力。另一方面,更高的入住率意味着座席之间的间隔时间更短,这会导致倦怠。85%到90%的入住率是一个合理的目标。
公式:
入住率
|
=
|
(
|
总呼叫处理时间 |
)
|
✕
|
100% |
总日志时间 |
RingCentral是一个呼叫中心电话系统,具有可定制的仪表板和实时洞察。它具有平均处理时间分析,以帮助您监控在交互式语音应答(IVR),呼叫队列和现场通话上花费的时间。有了这些数据,就可以清楚地了解代理应该改进哪些方面。有关RingCentral呼叫中心产品的更多信息,请查看我们的RingCentral审查.
呼叫发起指标
客户对你的业务的认知始于他们与你的呼叫中心的联系。他们会判断在与代理交谈之前等待时间的长短,以及你如何与他们沟通。以下是所有需要跟踪的中心指标,以确定您的呼叫中心团队在接听电话方面的有效性:
12.主动等待呼叫
这个呼叫中心指标通过跟踪等待连接的呼叫数量来显示您的团队处理呼叫量的情况。它提供了对已处理呼叫数量与保持呼叫数量的实时洞察。较高的主动等待呼叫率通常会导致较差的客户体验和较低的应答率客户保留.
公式:
主动等待呼叫的百分比
|
=
|
(
|
不。待机电话 |
)
|
✕
|
100% |
总没有。的电话 |
13.平均呼叫放弃率
放弃率是呼叫中心评估客户服务最常用的指标之一。它显示了在接通座席之前挂断电话的呼叫者的百分比。放弃率在5%到8%之间被认为是可以接受的,高于这个比例表明代理的响应时间延迟。
使用下面的公式或尝试我们的免费在线计算器计算你的电话放弃率.
公式:
放弃率
|
=
|
(
|
通话次数- - - - - -已处理电话数 |
)
|
✕
|
100% |
通话次数 |
14.平均保持时间
在某些情况下,座席必须让呼叫者保持等待状态,以获取有关客户的信息,与经理交谈,或研究呼叫者的问题。这个呼叫中心KPI衡量的是让呼叫者等待的平均时间。虽然等待时间不可避免,但代理应尽可能缩短等待时间。
公式:
平均保持时间
|
=
|
客户等待的总时间 |
总没有。的电话 |
15.第一反应时间(FRT)
FRT衡量座席响应客户询问所需的时间。虽然它经常与ASA混淆,但FRT关注的是客户在与座席联系之前必须等待的时间。FRT越低,呼叫者对呼叫体验越满意,而较高的FRT表明人员配置需求和使用的技术存在问题。
公式:
平均FRT
|
=
|
所有首次响应时间的总和 |
总没有。的电话 |
16.服务水平
服务水平是指呼叫中心在给定时间内应答一定数量呼叫的能力。服务级别标准的一个例子是在20秒内响应80%的呼叫。衡量服务水平有助于管理客户期望,特别是客户通过服务的难易程度。
公式:
服务水平
|
=
|
(
|
总没有。呼叫的次数n时间 |
)
|
✕
|
100% |
总没有。的电话 |
Freshdesk是一款基于云的联络中心软件,提供各种分析工具,用于监控客户体验、对话质量和团队绩效。它的一个突出特性是,它允许您配置帐户的服务级别。建立目标服务水平的百分比和预期阈值时间。这允许您跟踪您的代理是否符合标准。阅读我们的Freshdesk审查探索其呼叫中心产品。
呼叫中心运营指标
呼叫中心绩效指标可以帮助公司监控日常运营。这些指标有助于发现呼叫趋势,确定高峰时间,并预测人员需求。下面我们列出了最常用的呼叫中心效率指标,以帮助您了解团队提供的服务水平。
17.呼叫到达率
此指标说明了呼叫中心在给定时间段内收到的呼叫总数。它可以用分钟、小时或天来表示,这取决于您的团队认为哪种趋势最有益。例如,如果您每天接到的电话少于100个,那么您可能希望以每小时的电话来衡量到达率。呼叫到达率决定了人员需求和季节性呼叫趋势,从而决定是否扩大业务规模。
公式:
呼叫到达率=每小时/分/秒的来电数
18.平均通话时长
也称为平均通话时长,该指标提供了特定时间段内平均通话时长的完整视图。它包括座席接听呼叫直到断开连接的时间,不包括呼叫后任务。呼叫中心经理使用这个指标来管理团队期望和座席工作流程。
公式:
平均通话时长
|
=
|
所有呼叫的总时间 |
总没有。的电话 |
19.电话处理
这个指标也被称为呼叫量趋势,它衡量你在一定时期内的总呼入和呼出,不包括放弃的呼叫。呼叫中心通常将呼叫量分为座席和自动化系统处理的总呼叫量。与平均通话时长一样,该指标有助于优化员工时间表,同时确保更好的客户体验。
公式:
呼叫量=座席/自动系统(IVR)处理的总呼叫数
20.查询的平均年龄
查询的平均年龄计算查询保持打开的时间长度,如果它们在第一次尝试时没有被寻址。与FCR相关,这个指标可以帮助呼叫中心了解解决未解决的查询所需的时间,并确定导致延长解决周期的问题。
公式:
查询的平均年龄
|
=
|
打开的查询未解决的总时间(以小时或天为单位) |
总没有。开放查询 |
21.每次通话费用(CPC)
CPC衡量座席处理的每个呼叫的平均成本,让您对您在呼叫中心运营和资源分配上的花费有一个批判性的看法。对于每个呼叫,公司都要支付特定的价格,这取决于他们使用的呼叫中心解决方案。在此基础上,他们设定了一个理想的CPC,以维持一个特定的阈值。
公式:
中国共产党
|
=
|
所有通话的总费用 |
总没有。的电话 |
22.繁忙时间交通
此指标确定呼叫中心接收最高呼叫量的特定时间段。了解高峰时段的流量可以帮助您提前分配额外的座席,并让您的团队为大量涌入的来电做好准备。请注意,这个指标没有标准公式——只需监视您的通话记录,以确定一天中您接到电话最多的时间。
23.重复呼叫率
与FCR相关,重复呼叫率有助于呼叫中心确定哪些问题在第一次呼叫中未解决。使用联络中心软件记录重复来电者。如果某个特定查询的重复呼叫率很高,您可能需要提供更多的自助服务选项和额外的座席培训。
公式:
重复呼叫率
|
=
|
(
|
不。与具体问题有关的电话 |
)
|
✕
|
100% |
总没有。的电话 |
像8×8这样的联络中心系统允许用户在每次通话结束时提交一份调查问卷来收集反馈。8×8的呼叫后调查功能提供了由呼叫者自愿进行的ivr控制的调查。使用它来收集客户反馈,并确定他们的查询是否需要他们重复打电话。了解更多,请阅读我们的8×8呼叫中心审查.
24.呼叫阻塞百分比
当呼叫中心被呼叫淹没时,由于呼叫队列已满或缺少可用的座席,传入的呼叫者可能会收到忙音信号。被屏蔽的电话可能包括转到语音信箱并要求回拨的客户。找出阻塞呼叫的百分比将帮助您确定人员配备水平,呼叫中心软件和团队生产力的问题。
公式:
呼叫阻塞百分比
|
=
|
(
|
不。无法接通座席的电话 |
)
|
✕
|
100% |
总没有。来电记录 |
25.回调消息
回调消息传递指标有助于跟踪请求回调的客户数量,以避免长时间的等待时间。这有助于规划人员需求并确保客户及时收到回调。这个指标没有特定的公式,因为它只是指给定时间段内回调请求的总数。
Nextiva提供了一个基于云的呼叫中心解决方案,该解决方案使用交互式地图和图形来分解您想要访问的呼叫分析数据。呼叫摘要报告提供了在指定时间段内收到的呼叫总数的可视化表示。了解更多关于Nextiva的产品在我们的Nextiva审查.
查看我们的指南最好的呼叫中心电话系统发现哪个供应商适合您的小型企业需求。当你这样做的时候,找出最近的呼叫中心统计了解呼叫中心的最新趋势。
常见问题(FAQs)
呼叫中心如何改进他们的指标?
改善呼叫中心指标有两种主要方法:提供全面的座席培训和投资呼叫中心软件。为座席提供定期培训机会,使他们具备适当的技能和知识,以提供更好的客户服务。将它与正确的联络中心系统结合起来,可以减轻座席的压力,让他们知道所有的事情。
呼叫中心分析和报告的区别是什么?
分析和报告是呼叫中心的基本功能,可以帮助企业获得可操作的见解。呼叫中心分析包括收集和监控基于呼叫数据和座席活动的性能指标和趋势。另一方面,呼叫中心报告包含可视化元素来呈现原始数据。
呼入呼叫中心和呼出呼叫中心使用的指标不同吗?
有些指标和kpi对于呼入呼叫中心和呼出呼叫中心来说是独一无二的。例如,入站呼叫中心指标包括重复呼叫率、呼叫到达率和回调消息传递。另一方面,出站呼叫中心关注的是帮助他们监控销售目标的指标,比如转换率、每个代理的销售额和清单结售率。
底线
学习如何跟踪和理解每个呼叫中心指标的功能是改善座席和客户体验的关键。这就是为什么定期评估你的关键绩效指标,利用联络中心软件的分析和报告功能是很重要的。利用这些见解为您的座席、客户和整个呼叫中心运营发现新的机会。