2023年需要了解的11个呼叫中心统计数据
本文是一个更大的关于网络电话.
呼叫中心的发展趋势在过去两年中加速了。数字渠道主导了客户互动,而联络中心平台则采用人工智能(AI)来提供效率和个性化。今天,客户对企业如何提供客户服务有了更高的期望。为了深入了解如何提供更好的客户体验,以下是您需要了解的呼叫中心统计数据。
一般联络中心统计数字
联络中心的采用正变得越来越普遍,因为它们为客户提供了更有指导意义的体验。以下呼叫中心的一般统计数据可以帮助您了解电话在客户旅程中的重要性,以及企业如何最大化其影响并增强客户体验。
1.30%的顾客更喜欢通过电话进行高风险的购买
(来源:Invoca)
客户在购买保险、医疗保健和电信等高风险产品时,更喜欢给你的公司打电话。他们不想直接在网上购买,而是想找一个能指导他们完成整个过程的人,让他们确信自己做的是正确的。
根据Invoca买家体验基准报告,如果客户需要做出复杂的购买决定,他们更有可能给你的公司打电话。
2.77%的客户愿意提供个人数据以换取卓越的购买体验
(来源:Freshworks)
客户愿意分享个人详细信息,以获得更高效的服务。他们希望公司利用他们过去的互动数据和人口统计资料来提供个性化体验,并根据他们的偏好引导对话。然而,如果企业询问一个人的工资或在线浏览历史,就必须小心行事。
3.71%的客户希望企业已经知道他们打电话的原因
(来源:Invoca)
当客户打电话给您的企业时,他们希望代理能够根据他们之前的交互了解他们是谁以及他们查询的上下文。如果他们必须被转到另一个座席,并重复他们打电话的原因,他们会感到沮丧。如果发生这种情况,他们就会失去完成购买的勇气。
呼叫中心行业统计
多年来,企业一直在实施联络中心,但随着软件即服务(SaaS)的出现,越来越多的企业发现,开设这些联络中心正变得更具成本效益。由于进入成本的下降,这些中心正变得越来越普遍。以下是一些关键数据的细分:
4.到2030年,全球呼叫中心人工智能(AI)市场预计将达到75亿美元
(来源:数据桥市场研究)
对改善客户体验的需求不断增长,推动了对呼叫中心人工智能市场的需求。由于客户期望交互更简单、更快速,企业转向人工智能来自动化客户服务并确保高可用性。反过来,公司可以从客户偏好中提取有价值的见解,以实现忠诚度和满意度。
5.呼叫中心面临的最大挑战是不断增加的运营成本(54%),其次是雇佣足够的座席(49%)。
(来源:替身)
今天的呼叫中心面临着降低财务成本和雇佣合格座席的挑战。这些挑战在某种程度上是相互关联的,因为人力资本占据了公司预算的最重要部分。为了解决这些呼叫中心统计数据,企业正在优先考虑自动化,将自动化支持引入他们负担不起员工的渠道。
根据呼叫中心基准报告中的自动化在美国,超过一半的联络中心主要担心的是财务成本的增加。
关键外卖:
- 呼叫中心人工智能解决方案有效地将企业与客户联系起来,缩短了响应时间,提高了整体效率。
- 公司应该利用他们的人工智能和自动化投资,授权代理专注于更有成效的任务,并为客户体验增加价值。
呼叫中心技术统计
除了电话之外,技术的进步也在帮助公司在与客户的联系中融入更多的联系渠道。让我们来看看一些关键的统计数据,这些数据有助于了解全渠道技术在联络中心平台中的重要性。
6.85%的公司表示,到2025年,增加数字渠道的使用将是他们联络中心的首要目标
(来源:公约)
2020年因covid - 19而涌入的咨询凸显了对数字参与的重视。越来越多的公司正在走向数字化,为他们的客户创造全渠道的体验。数字渠道,如社交媒体和实时聊天,已经成为合法的客户互动选择。然而,电话沟通仍将在联络中心发挥重要作用,因为它仍然是讨论客户问题的主要选择。
7.到2022年,58%的客户使用聊天机器人和自助服务门户
(来源:Salesforce)
自疫情以来,五分之四的服务专业人员发现自助服务大幅增加。客户宁愿使用自助服务工具,以最快的速度解决他们的问题,而不是任何其他渠道。在使用自助服务解决简单请求方面,千禧一代超过了90后。
关键外卖:
- 为你的联络中心采用全渠道策略将为客户提供许多与你的业务互动的选择。
- 投资聊天机器人和自助服务工具将使你的公司随时随地为客户服务。
联络中心生产力统计数字
至关重要的是,呼叫中心的工作效率很高,在平均一天内尽可能多地接触到客户。幸运的是,SaaS技术的进步正在帮助座席以更高的成功率获得更多的联系。
8.60%的客服人员表示,人工智能帮助他们节省了时间
(来源:Dialpad)
客户服务美国各地的代理主要使用人工智能来路由呼叫和处理查询。这使得他们可以节省时间,接听更多的电话,并提供更强大的客户服务。与那些没有积极使用人工智能的公司相比,他们可以处理两倍的电话,平均通话时长和放弃率也有所改善。
根据Dialpad的人工智能在客户服务中的应用现状报告显示,当联络中心在2020年第二季度开始使用Dialpad AI时,每个座席处理的呼叫数量显着增加。
9.座席平均每天要处理41个对话
(来源:Dialpad)
客服中心的座席会问一些基本的问题,比如“我的账号是多少?”或“我的账户余额是多少?”占他们每天收到的问题的26%到50%。与此同时,超过20%的座席表示,他们的工作量中有50%到70%是简单的客户请求。
关键外卖:
- 公司应该考虑投资人工智能呼叫中心平台,以减轻座席负担,让他们有更多时间专注于复杂的问题。
呼叫中心分析统计
企业监控生命联络中心指标和关键绩效指标改善公司的日常运作。其中包括使用客户满意度工具和更多以绩效为中心的指标,如平均呼叫放弃率和应答速度。下面是一些关于分析的统计数据。
10.40%的组织表示客户满意度(CSAT)是他们最常用的度量标准
(来源:弗雷斯特)
CSAT仍然是客户服务领导者最重要的关键绩效指标(KPI)。虽然使用CSAT分数表明公司正在变得更加以客户为中心,但它并没有提供足够的可操作的见解来驱动客户满意度。数据显示,35%优先考虑服务速度的公司考虑的是平均处理时间,而不是CSAT分数。
上面的图表来自Forrester 's机会快照报告显示,CSAT是公司最重要的客户服务指标,而零接触分辨率排名最低。
11.80%的客户希望企业能更快地做出回应,这表明平均回答速度对CSAT分数的影响最大
(来源:Freshworks)
向数字渠道的转变提高了客户对更快的服务交付的期望。顾客认为重视他们的时间是优质客户服务的最关键因素。他们希望在第一次接触时得到准确、完整、相关的答案。
关键外卖:
- 与CSAT相比,像首次接触和零接触解决方案这样的可操作指标将帮助公司在速度和有效服务方面领先于客户的期望。
- 企业应该在能够提高服务速度的领域进行投资。一个例子是构建自动化和全渠道功能。
底线
客户优先级和行为的变化将继续以多种方式影响呼叫中心行业。跟踪呼叫中心的统计数据将为您的业务提供有价值的见解,以提供客户支持并保持数字化转型的领先地位。看看我们的名单最好的呼叫中心电话系统发现提供优质客户服务的正确解决方案。