为支持团队提供6份重要的客户服务报告
客户服务报告为企业提供了对支持团队活动总结、个人座席表现和客户交互质量的概述,这有助于确定最佳实践和需要改进的领域。没有一个单一的报告可以提供客户服务团队表现的全面和全面的视图,因此企业经常需要生成各种报告来全面了解他们的客户服务质量。
下面,我们分享了六个重要的报告,每个企业都应该从他们的数据中生成客户服务软件定期评估服务质素。
1.客户服务小组报告
客户服务团队报告为您提供团队每日、每周或每月绩效的概述。它还突出了代理的SLA遵从性、响应时间、个人性能和来自每个支持通道的请求量。快速查看此报告可以帮助您评估支持团队的整体健康状况,并确定您的代理是否正在实现业务目标。
相关关键绩效指标和指标:
关键绩效指标vs指标
关键绩效指标(kpi)是可测量的值,它表明您在多大程度上实现了业务目标和指标。另一方面,度量标准跟踪特定业务流程的状态。
- 平均响应时间:测量支持代理响应电话、电子邮件、web表单和实时聊天查询所需的时间。你的座席回答问题越快,你的客户满意度和座席生产率就会越高。
- 第一次呼叫解决:在与客户的第一次接触中,支持团队解决问题的成功率。
- 请求数:来电和支持请求的数量,包括每个问题的性质。这可以让您知道哪些特定时间呼叫量高,以便您可以为座席计划适当的工作时间表。
- 表现代理:根据支持代理在指定时间段内的表现列出支持代理。它突出了那些值得认可的人,并帮助你确定哪些代理需要额外的培训或指导。
2.客户满意度报告
客户满意度报告中包含的度量可以帮助您了解客户对公司的看法以及所提供的支持质量。这些指标的下降可能表明客户服务质量下降、产品质量差或营销决策不佳。雷竞技app另一方面,在该报告中保持良好分数的公司拥有满意、参与和忠诚的客户。
相关关键绩效指标和指标:
- 净启动值(NPS)显示公众如何看待你的服务水平,以及他们有多大的可能推荐你的业务对他们的同龄人。
- 客户努力得分(CES):衡量客户为解决问题或回答他们的问题所付出的努力。
- 客户保留率:在一定时期内对公司保持忠诚的现有客户的百分比。
3.客户服务KPI报告
客户服务KPI报告提供了对每个支持代表绩效的评估,并允许您更深入地了解单个指标。此报告中的kpi抵消了基于客户的反馈,让您更准确地了解您的座席在多大程度上满足了您的支持标准。它们帮助您确定反馈是针对您的支持、产品还是客户体验。
在某些情况下,由于客户对他们应该如何解决问题抱有不切实际的期望,支持座席的评分很低。其他情况包括客户对服务的评价很高,但没有达到您为团队设定的支持质量。客户服务分析根据贵公司的具体评级类别,让经理有针对性地了解您的服务质量。
例如,考虑一位客户第一次从一家公司购买产品,并对支持代理处理交易的方式印象深刻。即使他们的互动持续的时间比公司认为可以接受的时间长,买家也会给交易打高分。通过查看客户服务KPI报告,可以很容易地发现这种差异。
相关关键绩效指标和指标:
- 服务水平协议(SLA)遵从性:衡量您与客户满足SLA标准的能力,并帮助您确定改进整体服务标准的新方法。
- 客户支持vs收入:计算与总收益相关的客户支持成本。理想的目标是以较低的成本提供高标准的服务。
- 客户满意度(CSAT)分数:衡量客户对你的产品和服务在关键客户旅程接触点的满意度。该KPI提供了对公司如何有效地满足期望的见解。
4.客户留存率报告
客户保留报告提供了详细的分析和指标,帮助您了解如何以及为什么您的客户对你的品牌保持忠诚,否则就会流失。它可以让你一目了然地了解公司的优势和劣势,以及一个月里赚了多少钱或赔了多少钱。该报告还可以帮助您识别潜力客户忠诚度提出问题并制定策略以留住更多客户。
相关关键绩效指标和指标:
- 客户流失率:在指定的时间范围内停止使用你的品牌或服务的客户的百分比。
- 收入波动:跟踪、监视和测量您从现有客户那里损失的收入百分比,并告诉您收入损失来自何处。
- 月经常性收入(MRR)增长率:告诉你你的客户留存率如何影响你的月收入。
5.Ticket-level报告
票务级报告提供细粒度数据,例如创建和解决的票务、未接电话、聊天平均接机时间、平均解决时间和每个渠道的票务量。这包括所有收到的电子邮件、支持电话、实时聊天、调查表格和社交媒体信息的详细信息。它还表明您的客户使用最多的支持渠道。
监控票务级报告是至关重要的,因为它的度量在客户满意度中起着至关重要的作用。例如,如果平均收盘时间很高,你可以调查一下是什么占用了他们的时间。您还可以确保您的知识库中包含常见问题解答(FAQs),这样您的销售代表就不需要重复地向客户输入相同的说明。
相关关键绩效指标和指标:
- 票卷:客户服务团队收到的支持票数量。
- 结束时间:支持团队解决客户问题所需的平均时间。
- 打开率:在指定时间内等待解决方案的票的比例。
- 升级率:一线代理人将案件上报给高层领导和经理处理的比例。
看看下面的图片Zoho的桌子,您可以看到有多少票是打开的、过期的和未分配的。您还可以得出结论,大多数票来自聊天,大多数客户对他们收到的服务感到满意。如果你想了解Zoho Desk广泛的票务级统计数据,可以注册15天免费试用,或者开始使用它的免费基本计划。
6.个体代理生产力报告
单个代理生产力报告为经理提供了在指定时间框架内支持代表活动和表现的详细视图。这里的相关指标与客户服务团队仪表板上的指标类似,只是这个指标是针对单个座席的。这份报告可以让你监控销售代表的效率和解决问题的能力,以及确定哪些地方需要额外的一对一指导。
相关关键绩效指标和指标:
- 每个代表的票务量:在指定的时间段内分配给代理的票的数量。
- 票关闭:代理成功解决接收请求的比例。
- 客户满意度:反映客户对座席表现和敬业度的集体评价或满意程度。
- 解决时间:代理解决问题所需的平均时间。
客户服务报告的好处
定期运行和监控报告客户服务度量和性能有助于支持团队经理轻松发现座席性能和客户体验的趋势和模式。以下是客户服务报告的五大好处,包括它们如何提高客户满意度的细节。
客户体验指标客户满意度(CSAT)分数和净启动子(NPS)分数是客户对你的产品有多满意的极好指标。为了确保你对这些统计数据的解释是准确的,在每个接触点实施客户服务分析报告。这些报告使您能够发现并填补客户体验的空白,并确定您在此过程中正在做什么。
例如,让我们看看意外的高运费是如何影响客户的购买体验的。如果报告表明,一旦显示运费,客户就会放弃他们的购物车,那么您可以考虑为购买价值至少50美元产品的客户提供免费送货服务。这种策略可以改善顾客体验,鼓励顾客完成购买。
对于小型企业来说,跟踪他们的支持团队的表现和活动可能更容易。然而,对于拥有数十名员工的大公司来说,情况就不一样了。幸运的是,您可以使用服务报告工具轻松地生成和提取有关团队任务、活动和性能的实时更新。
实时报告使您可以鸟瞰工作流程的健康状况。例如,您的客户服务团队仪表板告诉您,您的座席在过去几天内解决的票的数量异常低。经过调查,你发现他们很难回答有关新产品的问题。为了提高他们的解决票分数,您可以针对有问题的产品进行额外的培训或复习课程。
服务报告为支持团队经理提供了可靠的数据,他们可以根据这些数据做出决策。这些决策包括员工日程安排、招聘、团队扩张、晋升、指导,甚至解雇。在建议更改服务协议时,您还可以参考客户满意度水平的数据。
例如,推出一批新产品使您的团队的票务量增加了一倍,并且许多支持电话无人接听。基于这一发现,您可以选择雇用新的代理,以便您的团队能够容纳所有传入的请求。
排行榜显示了所有客服代表的排名,并指出每个客服代表在该位置上工作了多长时间。你可以每周或每月发布这些报告到激励你的代理商把他们的工作做得更好,这样他们就不会排在最后了。这也可以激励高成就者保持他们的表现水平。
快乐的顾客倾向于重复购买,并将你的产品或服务推荐给他们的同伴。关于客户体验和满意度的报告告诉你,你的客户对你的公司是否满意。如果报告反映他们对你的产品或他们的购买体验不满意,你可以提出并实施改变来改善他们的看法。
你想提高客户对你品牌的忠诚度和亲和力吗?除了为他们提供高质量的产品和服务外,一定要通过创造一个客户忠诚度计划。
例如,一份票务级报告显示,每个客户都提交了多个新应用的支持请求。在分析客户反馈并找出问题后,公司推出了更新以消除应用中的漏洞。产品更新后,公司的票务量急剧下降,大多数用户开始给予应用积极的反馈和推荐。
你知道吗?
了解客户体验是发展业务的关键。近90%有积极体验的消费者最有可能再买一次,而50%的顾客是这样可能跳槽由于糟糕的客户服务。此外,83%的客户愿意这么做把它推荐给他们的同行在体验了良好的客户服务之后。
底线
客户服务分析报告是您的支持团队、产品和工作流程健康状况的基本指标。它们还能让你了解客户对你的产品和服务的期望,以及你的座席处理支持请求的能力。最终,这些报告有助于提高客户满意度,因为它们指导您如何最好地满足客户的需求和期望。