什么是客户服务分析?提升客户体验指南
本文是一个更大的关于客户服务.
客户服务分析包括分析客户行为数据,并使用它来发现可操作的见解。这些数据让你了解客户的需求和期望。分析还可以作为改进服务策略、增强客户体验和提高客户满意度的基础客户保留和忠诚。在本文中,我们将分解客户服务分析的定义,详细说明其对业务的好处,并分享流行的工具。
客户服务分析的类型
客户服务团队使用kpi组合来衡量他们的绩效质量并确定改进的领域。这些信息还用于决定员工的日程安排。例如,如果指标表明周末期间有大量的支持请求,团队经理可能会决定在那些日子增加更多的值班人员。
定性和定量数据都需要清楚地了解客户的情绪。一些商业调查让他们的客户评价他们对支持团队的满意程度,并解释他们为什么给出这样的评价。
定性与定量数据
在客户支持分析中,定量数据是指可以用数字表示的信息集。这些数据集的示例包括净推荐值(NPS)、客户努力值(CES)和目标完成率(GCR)。定性数据指的是非结构化的信息,这些信息不是预定义的,很难分析。例子包括对产品设计的意见、放弃购物车的原因和客户投诉。
以下是企业用来评估客户服务绩效的一些常见的客户服务指标:
客户服务分析的重要性
客户服务分析为企业主提供了他们服务质量的准确图景。当有效使用时,它可以对改善组织的客户服务活动产生巨大影响,这可能对业务绩效产生积极的影响。就提供支持而言,它还可以极大地有助于超越和管理客户的期望。
它可以显示特定客户的购买行为等细节,代理商可以利用这些细节来个性化服务,并根据他们的兴趣提供最有可能销售的产品。超过70%的消费者我相信公司应该了解他们的历史,这样他们就不必一直重复自己。另一方面,68%的客户据报道,他们会花更多的钱在一个把他们当作个人对待的品牌上。
了解解决的持续时间或提出的案例类型等趋势也可以为企业需要改进的领域提供见解。例如,如果案件需要一段时间才能解决,它可以提供人力短缺的见解,或者如果不同客户不断出现特定的担忧,它可以指向特定问题。这些见解是至关重要的76%的客户说他们会因为糟糕的客户服务体验而转向竞争对手。
客户服务分析用例
企业需要客户服务数据分析来评估为客户和其他关键利益相关者提供的支持质量。你收集的数据可以帮助你确定策略是否有效,并确定你可以改进的问题。下面是一些最重要的客户支持分析用例。
什么是客户流失?客户流失是指客户不再购买你的产品或服务的比率或百分比。简而言之,这些客户是企业在特定时期内失去的客户。
人工智能(AI)如何支持客户服务分析
在处理客户服务分析并将其转化为可操作的见解时,使用人工智能可以证明是有用的,因为它可以根据实际数据提供建议。因此,人工智能和机器学习工具可以发现有价值的实时洞察,从而制定新的业务战略并设计更好的客户体验。您可以根据以前的行为预测客户的行为,使您的团队在未来更好地为他们提供帮助。
人工智能在客户服务分析中的作用
人工智能分析工具自动化服务流程,从大量数据集中提供相关见解,并模拟人类对所收集信息的理解。人工智能在客户服务中的一些应用包括标记票据,将票据路由到最合适或下一个可用的代理,以及检测需要解决的最紧急问题。看看我们的深度指南人工智能可以改善客户服务.
客户服务分析工具的例子
有不同类型的客户服务分析工具和软件。其中一些集成到帮助台软件中,而另一些则以商业智能平台的形式出现。单击下面的选项卡以查看客户分析示例工具的示例。
它是什么:Zendesk的分析和报告工具允许企业连接到他们的客户服务数据,将其转化为可操作的见解,并创建可视化报告。有兴趣了解更多关于这个软件的信息吗?阅读我们的全文Zendesk审查了解更多。
费用:每个代理每月49至150美元(按年计费)
它是什么:Freshdesk的内置的帮助台分析工具可帮助您了解客户数据,并允许您根据座席性能和客户满意度指标创建自定义报告。阅读我们的Freshdesk审查以了解有关此提供程序的更多信息。
费用:支持台计划是免费的,或者每个代理每月花费15到79美元。全渠道支持计划每个代理每月花费29到99美元(按年计费)。
它是什么:Zoho的分析是一个自助服务商业智能和分析平台,可帮助您分析业务数据,以及构建客户服务报告和仪表板。
费用:基于云的系统对两个用户是免费的,付费计划从每月24美元(两个用户)到每月455美元(50个用户)不等。
它是什么:Acquire.io为用户提供各种类型的分析,包括聊天、电子邮件、客户满意度和座席绩效。
费用:价格可根据要求提供;然而,发布的信息表示其定价范围为每月$25至$250
您是否想利用一个健壮的帮助台工具,但不知道从哪里开始?阅读我们的深度指南如何用八步选择小企业服务台软件.
底线
客户服务分析为企业提供了关于其支持代表的表现和客户需求的可操作的见解。一个有效的客户服务平台例如,Freshdesk提供内置的帮助台分析工具,帮助您确定座席绩效和客户体验方面的改进领域。报名参加Freshdesk的免费的支持台计划或免费试用其21天的全渠道支持包。