创建客户服务策略的5个步骤(+工作表)
本文是一个更大的关于客户服务.
客户服务战略是一个组织为客户提供优质和充分的客户关怀的蓝图——从购买前到售后沟通。客户服务策略的成功实施需要设定你想要达到的目标,并建立一个合适的客户服务团队。它还包括确定你的沟通接触点,选择你的客户服务工具,评估你的服务质量。
免费客户服务策略工作表
当你在制定你的客户服务策略时,下载我们的免费工作表,并在你遵循这六个步骤时使用它来做笔记。它将帮助你列出制定合理计划的考虑因素和要求,例如确定你的目标和目的,选择潜在的客户服务团队成员,确定沟通接触点,并为你的业务选择最好的客户服务软件。
在本指南中,我们分解了如何制定健全的客户支持策略的五个基本步骤。
1.为你的客户服务策略设定目标
制定客户服务策略的关键第一步是决定你想要通过你的服务努力实现什么。虽然保持优质客户服务的总体目标是改善与客户的关系并增加留存率,但您需要确定一些特定的领域。了解这些方面可以帮助您确定成功的度量标准,并不断提高服务质量。
以下是你可以透过服务活动达到的目标及相应的行动计划:
目标 |
行动计划 |
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改善周转时间 |
根据每月收到的平均机票数量确定所需的客服人员数量,以确保他们有足够的时间及时解决问题。例如,如果您的公司每月平均收到100个查询,并且您可以分配代表处理每个50个票,那么您至少需要两个代理。 |
逐年提高客户保留率 |
定期向客户发送客户反馈表格,收集他们的意见和改进建议,以使他们对你的产品感到满意。这会给你提供有用的见解来改进你的产品和服务,并向你的客户表明你重视他们的意见。 |
通过有用的资源鼓励自助服务 |
创建一个资源库来优化代理的时间,只在更复杂的情况下保留人工交互。对于常见问题,创建一个信息工具包,其中包括信息资源,如常见问题(FAQ)页面、网络研讨会、文章和录制的教程视频。 |
专家提示:设定是很重要的聪明的目标这些目标是具体的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的。这样,你就可以确保你制定的客户策略不是开放式的,而是能够产生你可以评估的结果,从而决定你的成功。
2.建立和培训您的客户服务团队
为客户提供优质的客户服务需要努力和奉献。在大多数情况下,你需要一个专门的客户服务团队,除非你经营的是一个只处理少量客户票的微型企业。
客户服务团队的规模在很大程度上取决于你的业务规模。小型企业可能只需要一两个向客户服务经理汇报的代理。他们可能在组织中担任不同的职务。对于较大的企业,可能需要一个全面服务的部门来满足客户的期望。无论您的规模大小,充足的团队成员都可以确保您及时妥善处理所有门票。
以下是一些小企业客户服务团队中最常见的成员:
- 客服代表:你的客户服务团队的第一线和那些处理客户和解决问题的人。
- 客服经理:监督一个代理团队,通常负责培训他们;当案件需要升级到有资历的人时介入。
- 技术支持代理:具有更多技术角色的代理,例如故障排除或诊断客户问题。
- 客户成功经理:通过开展活动来培养与客户的关系,建立与客户的长期关系。
- 客户体验经理:监督客户服务接触点,并在每次客户与公司互动时提出如何改善客户体验的解决方案。
3.确定您的客户服务接触点并选择您的服务软件
在确定了你的目标,以及组成你的团队的团队成员之后,确定你想与你的客户沟通的渠道。在确定客户服务接触点时,需要考虑的因素包括团队规模、他们对每种工具的熟悉程度以及预算。
虽然采用全渠道方法帮助客户在任何平台上轻松联系到你是理想的,但要注意你的带宽,只激活你可以维持的渠道。例如,如果你的团队中只有两名成员可以处理客服票据,那么只选择一到两个渠道,比如电子邮件或实时聊天。如果你不能定期查看和回复客户,那么激活社交媒体信使是不明智的。
下面,我们列出了你可以使用的最常见的渠道:
- 服务台和票务:在一个地方集中整理所有客户查询。在正式罚单被提出后,代理可以跟进客户解决问题。
- 在线聊天:通过实时聊天小部件启动对话,使客户能够实时获得帮助。这也允许代理通过提取所需的信息向客户提供即时帮助。
- 聊天机器人:类似于实时聊天,但由聊天机器人运行。聊天机器人通过回答常见问题来模拟人类对话,以减少人类与代理的互动。响应工作流通常被设计为引导客户获得他们需要的信息或答案。
- 共享收件箱:由于多个团队成员都可以访问共享收件箱,因此有助于加快案例解决。当收到一封电子邮件时,任何随时可用的代理都可以回复。电子邮件模板也可用于罐装回复。
- 社交媒体信使:在我们的数字时代,许多客户会在实际网站之前自动搜索企业或品牌的社交媒体页面。最常见的渠道是Facebook Messenger、Instagram、Twitter和WhatsApp。
- 应用内电话:允许座席直接从他们的桌面拨打电话,同时访问所有相关的客户信息,如购买历史和个人资料。
- 客户关系管理(CRM)软件:一些顶级CRM解决方案,例如HubSpot的CRM和Freshsales,提供客户服务沟通渠道,包括应用内电话、电子邮件、实时聊天和聊天机器人。
以下是这些工具在实际客户服务工具中的一些示例:
一旦你确定了你希望客户通过哪些渠道联系到你,就更容易缩小客户服务软件的范围,你将使用这些软件来集中服务活动。有些软件具有单一功能,而其他软件则提供全渠道和集成通信方法。下面,我们分享最流行的客户服务软件和他们提供的沟通渠道。
小型企业客户服务软件 |
最佳用例 |
起始价* |
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对于需要一体化客户服务管理解决方案(包括帮助台、实时聊天、电子邮件和票务)的用户来说,这是最佳选择 |
免费计划+付费计划起价为15美元/用户/月 |
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理想的为那些谁需要客户服务软件原生集成与CRM系统 |
29美元/ user /月 |
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最适合需要人工智能(AI)工具来提高座席生产力的客户服务团队 |
免费计划+付费计划起价为14美元/用户/月 |
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对于需要强大的自动化工具来简化客户服务需求的团队来说,这是一个很好的选择 |
29美元/ user /月 |
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最适合需要直接从应用程序拨打互联网语音协议(VoIP)电话的用户 |
免费计划+付费计划起价为63美元/月/2名用户 |
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对于利用社交媒体作为关键客户服务平台的企业来说,这是一个很好的选择 |
25美元/ user /月 |
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对于想要使用工具来丰富客户配置文件以向客户提供高度个性化支持的用户来说,这是一个可靠的选择 |
19美元/ user /月 |
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最适合想要简单易用的客户服务软件的用户 |
免费计划+付费计划起价为14美元/用户/月** |
*按年定价。
**用户必须订阅Really Simple System的CRM工具,并每月额外支付46美元购买客户服务工具。
要详细了解上面提到的每个提供程序的特性、优点和缺点,请阅读我们的指南最佳客户服务软件对小企业来说。
4.创建客户服务信息资源
虽然让真人回答您的客户是件好事,但保留客户可以自行参考的信息库有助于您的团队节省宝贵的时间和资源。下面是一些信息资源的例子,你可以把它们放在你的网站上,这样你的客户就可以很容易地独立找到答案和信息。
- 常见问题:客户通常会问的一些常见问题。这些可能包括一般产品信息和退货或换货政策。
- 内容丰富的文章:这些可以是详细阐述如何最大化使用你的产品的博客文章。这篇来自HubSpot CRM的文章就是一个很好的例子销售区域规划强调他们产品的重要性。
- 录制产品演示和网络研讨会:讨论您的解决方案的好处和用法的指导性视频,节省了您的座席自己进行现场演示的时间。
5.定期监控客户服务质量
提高客户服务质量是一个持续的过程,定期评估其有效性是至关重要的。这样做可以确保你为客户提供最高质量的服务。有很多方法可以做到衡量客户支持质量:
- 客户满意度评分(CSAT):通过客户满意度调查,就客户在解决问题后获得的支持,对服务质量进行评分
- 净推荐值(NPS):衡量客户向他们的同行推荐你的企业的可能性
- 支持和放弃呼叫:确定在等待案件解决时退出呼叫或队列的用户的平均数量
- 社交媒体情绪:根据客户在各种社交媒体渠道上的帖子的调性来反映客户对您的业务的看法
- 分辨率和速率持续时间:显示在给定时间内可以解决的案件的平均数量,以及案件从出票到结案的平均持续时间
- 客户流失和保留率:提供客户继续支持您或放弃您的业务以获得其他选择的原因的可见性
底线
创建一个客户服务愿景对于确保你有一个蓝图,如何正确地培养和加强你与客户基础的关系,使他们成为忠实的客户是至关重要的。它可以帮助你设定你想要实现的目标,指导你如何建立你的客户服务团队,并确定服务渠道。拥有合适的策略还可以确保您为您的团队选择正确的客户服务软件,并知道如何定期评估您的服务质量。