帮助台与服务台:差异、用例和提供者
本文是一个更大的关于客户服务。
帮助台和服务台都是IT管理人员和软件用户可以获得帮助的支持渠道。虽然听起来它们提供相同的功能,但服务和帮助台在支持目标、它们的设计对象和总体功能方面存在明显的差异。在本文中,我们比较了帮助台与服务台的定义,讨论了用例,并推荐了可用于帮助管理这些功能的软件提供商。
服务台vs服务台定义
服务台和帮助台之间的第一个区别在于每种支持机制的定义。服务台和服务台在目的、目标和功能上是截然不同的。
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帮助台和服务台有什么区别?
在比较帮助台和服务台时,两者都为软件或IT管理服务的最终用户提供帮助。在这两种情况下,“最终用户”可以是企业对企业(B2B)管理服务台和服务台支持的组织的客户或员工。服务台和帮助台之间的区别归结为一些细节:
- 支持层次结构:服务台包含许多活动,以帮助组织及其用户保持其软件和IT资产正常工作。帮助台是服务台中的一个特定功能,专门管理和解决客户或用户请求。
- 摘要目的:帮助台完全以用户为中心,因为它帮助客户和其他最终用户解决产品或服务问题,而服务台则更加以业务为中心——为整个组织提供帮助台支持和其他集成服务,如资产和基础设施管理、事件响应、服务水平协议(SLA)管理和it策略部署。
- 功能:帮助台处理和解决用户请求——使用故障修复方法使它们反应性地运行。服务台必须主动工作,以保持IT系统的正常运行,并在问题出现之前与组织的目标保持一致。
- 资源需求:虽然两者都需要技术知识来支持用户,但帮助台更精简,可以使用更小的团队和基本人员来运行客户服务软件管理票务和托管自助服务资源。服务台有更多的职责和技术需求——需要一个更大、更有知识的团队,以及用于资产、变更和事件管理的软件模块。
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何时使用帮助台与服务台
由于服务台和帮助台操作、目标和资源需求之间的潜在差异,某些企业应该选择其中一个而不是另一个。通过这样做,组织可以最大化他们所支付的价值,并确保他们采用合适的软件来管理这些特定的功能。
帮助台严格地用于在客户或员工用户遇到问题时提供帮助,这些问题通常与软件、在线服务或IT资源有关。由于其简单的故障修复功能,帮助台更适合监督较小的、不太复杂的业务和服务操作。帮助台和帮助台软件的一些最佳用例包括:
- 管理一般客户服务要求:虽然帮助台通常指的是对用户的某种类型的技术支持,但非技术业务也可以从帮助台系统中受益。电子商务企业例如,他们经常需要处理账单或在线购买问题。反过来,他们需要一个集中的票务管理系统来监督和解决这些查询。
- 为软件客户最终用户提供支持;预打包软件供应商和软件即服务(SaaS)企业可以在用户遇到配置错误问题或操作平台困难时使用帮助台来帮助用户。帮助台系统还可以使这些企业能够管理供用户访问的自助服务资源。
- 协助员工和客户解决IT问题;较大的组织可以部署一个帮助台系统,供员工在遇到网络连接、计算机或其他IT资源问题时联系。此外,虚拟IT管理和托管服务提供商(MSP)企业可以利用帮助台系统接收客户支持单,以获得有效的解决方案。
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由于服务台需要主动解决方案来确保IT资源和技术系统始终可运行,因此与服务台相比,服务台具有更全面的用途。服务台和服务台软件的一个关键目标是跟踪活动、事件和知识资源的系统可见性,以防止任何问题变得广泛。服务台的一些最佳用例包括:
- 监督和支持企业IT系统;IT主管和首席技术官(cto)可以使用服务台作为集中式系统。他们可以管理IT资产,监视用户和网络活动,解决事件或中断,并确保组织的技术资源以最佳的生产能力水平和速度运行。
- 执行数字化转型或新技术战略;除了管理日常的IT操作之外,服务台还可以监督组织的技术转换。例如,如果企业采用物联网(IoT)设备来收集操作信息或将数据迁移到基于云的服务中,服务台可以帮助确保这些部署顺利运行并实现其目标。
- 管理技术“即服务”的业务运作:“即服务”提供商,如软件即服务(SaaS)、基础设施即服务(IaaS)或平台即服务(PaaS),意味着该技术托管在云环境中并由提供商管理。因此,为客户用户保持服务运行的责任落在了业务上——服务台对于识别系统中断、维护服务速度和确保数据存储容量很有用。
顶级帮助台软件提供商
帮助台软件为有效管理客户服务查询、问题或请求提供团队解决方案。例如,一个票证管理系统可以让用户收集、分类、过滤或分配进来的查询。此外,帮助台软件还包括多种通信渠道,如集成网络协议语音(VoIP)电话系统,电子邮件或聊天,以帮助前台代理与客户和用户进行互动,以快速解决问题。一些最好的帮助台软件提供商包括:
从成本:每个用户每月14美元
从每位用户每月14美元起,Zoho Desk有多种渠道来接收和响应请求,包括电子邮件、网页表单、社交媒体、即时消息和自定义自助帮助中心。更高级的套餐提供了更多的渠道,比如电话集成和实时聊天。Zoho Desk票证管理模块允许代理合并、拆分、克隆和标记票证,以及指示垃圾票证。它还具有帮助台自动化功能,如碰撞检测、自动分配和SLA升级规则。
从成本:每个用户每月免费到15美元
Freshdesk提供了许多产品,以配合其解决方案,包括支持台软件,一个联系人呼叫中心、全渠道套件和客户成功管理产品。为支持台和联络中心产品提供永久免费计划。支持台的用户可以管理票据、维护sla、配置帮助台自动化,并生成生产力和性能报告。更高层次的计划允许团队管理客户论坛和知识库资源。
从成本:免费至45美元/月(两名用户)
HubSpot服务中心是HubSpot提供的与其他销售、营销和内容管理模块配合良好的众多产品之一。雷竞技app它的操作非常直观,提供免费计划选项,并具有出色的帮助台功能。这些包括票据记录,组织和优先级,自动化会话聊天机器人,以及客户文档管理。HubSpot用户还可以处理客户付款、设计和部署调查、监督sla,以及管理知识库资源。
顶级服务台软件提供商
服务台软件的功能超越了简单的服务台。其中一些解决方案包括SLA管理、IT事件记录和解决、技术资产生命周期管理以及对用户和业务流程的可见性。一些最著名的服务台软件产品包括:
从成本:每个用户每月19美元
Freshservice是Freshworks专为团队处理用户或客户的IT服务管理而设计的产品。该产品的价格相对于其功能来说是合理的——每个用户每月只需19美元到119美元不等。它包括内置的事件管理、SLA票据自动化、入职和用户配置工具,以及跟踪It资产生命周期的能力。该平台中还有变更、发布和IT项目管理功能,以及管理来自Freshservice的SaaS应用程序的附加组件。
从成本:每个用户每月免费至47美元
Jira主要以其项目管理软件而闻名。但是,该提供商还提供了功能强大的服务台,其中有许多免费的功能,如sla、自助服务资源管理和基本事件管理。软件和IT服务企业,以及使用该平台进行内部使用的组织,也可以监督变更管理活动,跟踪资产和应用程序库存,并组织和自动化用户登录。
底线
在帮助台和服务台之间进行选择时,了解每个服务台都有单独的用例和目标是至关重要的。帮助台可以是服务台的一部分,但专门处理用户或客户查询。另一方面,服务台是一个主动的整体系统,它管理整个IT系统,以确保它保持可操作性。了解服务台与帮助台之间的比较可以让组织投资于管理每个功能所需的正确软件和资源。