促进销售的10个客户参与策略技巧
本文是一个更大的关于客户服务。
最好的客户参与策略是关注客户的兴趣和需求。理想情况下,它是一个一体化的解决方案,为客户提供价值,解决他们共同关心的问题,并使他们想要更多地与您的品牌互动。下面,我们确定了可以帮助企业提高销售额的最佳客户参与策略,并列举了企业必须遵循的客户参与指标。
你知道吗?
客户参与常常与客户满意度和客户体验相混淆。虽然它们是相互联系的,但它们是不同的术语。客户粘性指的是消费者如何在所有平台上与你的品牌互动;客户体验是指消费者如何根据他们所看到、听到或学到的东西来感知你的品牌;顾客满意度是指消费者对他们的体验或与你的品牌互动的喜爱程度。
1.确定你的理想客户
在你开展任何客户参与活动之前,你首先需要知道你的理想客户是谁,以及他们是如何与你的业务互动的。从绘制客户旅程开始,并开发一个客户角色指导您的潜在客户和营销工作。雷竞技app然后,你可以提出客户参与的想法,以一种吸引他们的方式吸引每个角色。
2.打造品牌之声
通过建立一个独特的品牌声音来区分你的业务,这使你的业务人格化,使它与你的客户更相关。在建立你的品牌声音时,你需要考虑一些重要的因素。这些包括你的使命宣言、公司价值观、目标受众、最佳表现内容和顶级竞争对手。
例如,如果你正在推广运动服,最好采用友好、积极和激励的品牌声音。如果你销售迷人的珠宝,你可能会建立一个优雅而甜蜜的品牌声音,让你的观众与你的品牌互动。例如,他们可能会在Instagram上通过一位穿着优雅礼服的年轻模特来推广它。一旦你确定了正确的品牌个性,当你在社交媒体上分享内容和与你的客户群互动时,就使用它。
3.创造有价值的内容
为您的客户提供有用和相关的内容,以解决他们的需求和挑战。你可以发布视频、博客和社交帖子,其中包含实用的技巧和产品更新,你的客户会觉得有用。例如,软件公司可以定期发布添加到其产品中的新功能。创建像这样有价值的内容可以帮助确保你的现有客户在寻找答案时找到你。
CRM供应商,如HubSpot的CRM,为您提供免费下载的模板内容营销雷竞技app运动。你可以从各种类型的模板中选择博客文章、电子书、备忘录、新闻稿、社交媒体图形和信息图表。
4.个性化客户体验
使用客户数据和调查来深入了解如何个性化客户互动。这些可能包括他们喜欢的交流节奏、消息格式和基于位置的推荐。您还可以通过使用保存的付款信息和首选项来加快结帐体验。提供这样独特的接触,让他们知道你在关注他们的喜好和需求。
在定制客户端交互时,在个性化和隐私之间取得平衡是至关重要的。在做任何其他事情之前,使用你的电子邮件营销发送一份调查,询问你的客户他们愿雷竞技app意与你分享哪些数据,以换取量身定制的体验。此举有助于向客户保证他们的信息是安全的,并与他们建立信任。
例如,一家服装公司询问顾客他们最喜欢的服装和配饰是什么。根据调查结果,该公司每月或每季度向他们发送以当季最新产品为特色的推荐。
你可以使用的旅程建设者Zoho CRM为每一位客户创造独特的参与技巧。它有一个旅程模板画廊与一些营销流程可供选择。雷竞技app此外,通过使用其预先设计的模板为您的客户创建个性化消息,您将节省时间。
5.简化你的参与流程
使用正确的工具来简化你的参与过程。客户关系管理(CRM)系统,就像Salesforce,提供与客户互动的工具,使您能够组织和自动化您的策略,从而跨各种渠道创建无缝的客户体验。
Salesforce通过提供一个名为Customer 36雷竞技app0的集成平台,帮助您的销售、营销、服务、商务和IT部门更有效地工作,在这个平台上,他们都可以与客户互动。你还可以使用人工智能来个性化客户体验。另外,销售自动化和实现工具有助于提高您团队的生产力。
6.为忠实客户提供利益
建立忠诚计划奖励你的忠实客户,并帮助提高客户保留率。你可以在他们以后购买时给他们折扣或免费赠品。有些公司为每笔交易提供积分,这些积分可以累积起来,兑换成折扣或小配件。作为你的忠诚计划,你还可以提供其他免费的福利,比如参加他们可能感兴趣的主题的独家网络研讨会。
专家提示:使用客户忠诚度计划软件就像LoyaltyLion和TapMango提高客户留存率,推动销售。这些提供自动化功能和独特的忠诚度元素,以简化您的操作和奖励计划。
7.收集并处理客户反馈
客户反馈是衡量客户对你的产品或服务满意程度的好方法。使用您的CRM或销售参与平台来收集技术、定量和定性数据,以帮助您更好地了解客户体验。不要害怕遇到负面反馈,因为它可以让你学习如何改进你的产品或服务。
另一种收集反馈的方法是鼓励你的客户对你的公司留下诚实的评价。你可以给他们发送一个Google评论链接,链接到你的Google My Business页面,然后你可以在你的网站上分享这些评论,或者把它们添加到你的购买确认邮件中。评论是一种社会证明,可以帮助你与客户建立信任。
Freshdesk有一个内置的客户满意度调查功能,您可以使用每个支持票。使用该平台,您可以为每个帐户创建并发送多达10个满意度调查。它还为您提供了可用于分析代理性能的报告。
8.举办社交媒体竞赛
社交媒体是一个与客户积极互动的有价值的平台。你可以举办照片比赛,人们可以在多个社交平台上分享。从你目前正在推广的产品线中奖励获胜者,以提高你的参与度和产品知名度。例如,一家鞋业公司可以举办一场比赛,选出最适合他们最新款乐福鞋的服装。获得最多“赞”的获胜者将获得贵公司赠送的一双免费鞋子。
9.建立客户成功中心
根据HubSpot,69%的客户在向代理人寻求帮助之前,先尝试自己解决问题。不幸的是,只有少数公司提供自助服务选项,如知识库或faq页面。建立一个客户成功中心可以让客户及时了解他们最迫切的问题,并帮助他们在做出明智的购买决定之前收集有关产品的信息。
像这样的程序HubSpot的CRM提供了一个Service Hub,允许您创建客户可以访问的知识库。它具有拖放式编辑器,允许您组织知识库中的类别和文章的顺序。你也可以通过给文章加上关键词或短语来改善文章搜索结果,这些关键词或短语是读者常用来查找有用文章的。
10.支持您的服务团队
一个HubSpot客户获取研究发现93%的消费者更有可能在拥有优秀产品的公司重复购买客户服务。除了执行创造性的客户参与理念,支持你的客户服务代表和团队也是至关重要的,因为他们是主要与你的消费者互动的人。
你可以做的一些事情来保持你的团队快乐和动力,包括为他们提供正确的技术和培训,并奖励高绩效。当团队成员得到很好的照顾,并感到被欣赏和支持时,他们就能更好地提供出色的客户体验。
如何衡量客户参与度
我们监控某些指标来衡量您的客户参与活动和客户反应之间的关系。用于定义客户参与度的指标集可能会根据业务的性质而有所不同。然而,下面列举的是与不同行业相关的。
净推荐值(NPS)衡量你的客户对你的产品和服务的信任程度,以及他们向他人推荐你的企业的意愿。NPS调查一般由两个问题组成:
- 评价问题:让你的客户用0到10的等级给你的产品或服务打分
例:“在0到10的范围内,你有多大可能把我们的软件推荐给别人?” - 开放式问题:询问你的客户为什么对你的产品或服务给出特定的评价。
例如:“你给我们软件评分的主要原因是什么?”
一般来说,低于0分被认为是不好的,0到30分是可以接受的NPS。分数在30到50分之间被认为是好的,50分以上被认为是优秀的。然而,我们还需要考虑其他因素,比如竞争对手和个人基准。例如,你的NPS可能是25,但你的大多数竞争对手的分数都比你低,所以你仍然比他们强。此外,如果你的NPS是25,而之前的是5,那么这可以被认为是一种进步。
要计算你的NPS,用诋毁者的百分比减去推动者的百分比,再乘以100。
因此,如果50%(0.50)的调查对象是推动者,10%(0.10)的调查对象是诋毁者,则差异为0.40。当你把它乘以100,你得到NPS是40。
客户满意度(CSAT)分数衡量的是客户与你的品牌互动后的满意度。它可以帮助你确定客户参与策略中哪些方面需要更多的培训或改进。这是通过客户体验后发送的快速反馈问题来确定的。受访者通常被要求对产品或服务进行评级。
一般来说,CSAT分数越高越好。然而,没有一个特定的基准来定义在所有行业中什么是“好”。例如,美国航空公司的CSAT基准是75%,基于美国顾客满意指数(ACSI)。另一方面,美国酒店业的CSAT基准分数是69%。
要计算你的平均CSAT分数,将所有正面回答的总和(4-5或6-10,取决于你的量表)除以收集到的总回答数。然后,将结果乘以100,得到满意客户的百分比。
例如,100名受访者中有65人在1 - 5的评分标准中给你的公司打了4到5分。65除以100,结果再乘以100。你的CSAT分数是65%
跳出率是网站访问者离开你的网站而没有采取任何行动或访问其他页面的百分比。这决定了你的网站对访问者的吸引力。那些对你的内容和用户体验不满意的人很可能会转到另一个网站。也就是说,在你的客户粘性策略中整合高质量的内容和无缝的用户体验是很重要的。
跳出率在26%到40%之间被认为是优秀的,41%到55%是平均的,56%到70%是高的。低跳出率意味着访问者会花时间在你的页面上并点击链接。理想的跳出率因行业而异,取决于几个因素,如访问者的意图、使用的流量渠道(直接访问、电子邮件、社交等)和使用的设备。电子商务网站的最佳跳出率为35%,新闻和媒体为44%,流媒体网站为23%。
要手动计算一个页面的跳出率,将一个页面的总访问量除以网站的总入口数,然后将结果乘以100。你也可以使用谷歌分析来自动跟踪你的跳出率。
假设这个月你的主页总共有500名访问者,其中有250人没有点击第二页就离开了。用250除以500,再乘以100。该页面的跳出率为50%。
这个指标指的是你的客户对你的品牌有多满意,基于他们回来的频率。粘性是一种有效的方法来预测他们有多可能坚持使用你的产品或服务。它还能告诉你,你的品牌是否为消费者提供了价值。这一指标通常由需要建立势头、提高品牌知名度和提高客户参与度的初创公司监控。
在所有行业中,20%的粘性已经被认为是不错的了。如果上升到25%,那就是一个优秀的评级。这个指标受到几个因素的影响,包括你的产品或业务的类型,期望的用途,以及产品生命周期的阶段。例如,新产品通常一开始粘性较低,后来随着产品获得回头客,粘性会增加。
为了计算产品的粘性,你需要将日活跃用户(dau)除以月活跃用户(mau)。将结果乘以100。
例如,你有2500个日活跃用户和500个月活跃用户。用2500除以5000得到mau / dau的比值。将结果乘以100得到粘性百分比,即50%。
您想了解更多关于客户服务成功指标的信息吗?查看我们的文章如何衡量客户服务满意度使用顶级性能指标。
底线
实施正确的客户参与策略将改善客户体验,提高客户保留率,并从长远来看帮助你吸引更多的新客户。您还应该衡量客户参与活动的成功程度,以确定策略中需要改进的领域。
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社交媒体参与度表明你的客户或追随者对你的社交内容的参与度。高参与度表明你成功地赢得了关注者的注意,并与他们进行了良好的互动。请注意,每个社交媒体平台对高粘性有不同的标准。你必须根据你所使用的社交平台来调整你的客户参与理念。
一般来说,如果社交媒体的参与度在1%到5%之间,这就被认为是好的——这适用于下面列举的所有参数。这可能取决于几个因素,包括你分享的内容类型和你的粉丝总数。以下是顶级社交媒体平台的最佳用户粘性列表:
有五种计算社交媒体参与度的方法:
要计算ERR,请将每个帖子的总接触数除以每个帖子的总到达数。然后,将结果乘以100。要确定平均ERR,请将要监视的帖子的所有ERR相加,然后将总和除以帖子的数量。
例如,一个Facebook帖子有75个参与,被500个用户浏览。75除以500,再乘以100,得到的ERR是15%。现在我们假设还有另外两个职位的ERR分别为10%和25%。加上15%,10%和25%,然后将结果除以3。平均ERR为16.67%。
要计算ER帖子,请将帖子的总参与数除以关注者总数。然后,将结果乘以100。要计算平均ER帖子,请将要监视的所有ER帖子相加,并将结果除以帖子总数。
例如,Facebook上的一篇帖子从500名粉丝中获得了55条回复。55除以500,结果乘以100%。《急诊室邮报》是11%。假设有另外两种Facebook内容类型的ER Posts分别为10%和22%。将11%,10%和22%相加,然后将结果除以3。平均ER Post为14.33%。
要计算ER Impressions,请将帖子的总参与次数除以总展示次数(内容被看到的次数)。然后,将结果乘以100。要计算平均ER印象,将总ER印象除以社交帖子的总数。
例如,一个付费的Facebook帖子总共有90次参与,在人们的屏幕上被看到120次。用90除以120,再乘以100。急诊印象是75%假设还有另外两个付费帖子的ER印象率分别为60%和45%。为了得到平均ER印象,将75%,60%和45%相加,然后将结果除以3。平均急诊曝光率为60%。
要计算每日ER,请将您的帐户每天的总参与人数除以总关注人数,然后将结果乘以100。要得到平均每日ER,将关注者数量乘以x天数。将x天的总业务除以先前计算的结果。然后,将结果乘以100。
例如,你有500个关注者的账户昨天有200个参与。200除以500,结果乘以100。你昨天的每日急诊室是40%。现在,你想要得到上周的平均急诊室,而你在同一时期有1000个预约。7天乘以500得到3500天。用1000除以3500,再乘以100。上周的平均每日ER为28.57%。
要计算ER Views,请将视频帖子的总参与数除以视频的总观看数。然后,将结果乘以100。要得到平均视频观看数,将总视频观看数除以视频帖子总数。
例如,YouTube上的一段视频在被观看800次后获得了总共500次的参与。用500除以800,再乘以100。那个视频的ER浏览量是62.5%。现在,假设同一天你的账户上发布了另外两个视频,ER浏览量分别为55%和37%。将62.5%,55%和37%相加,然后将总和(154.5%)除以3,得到平均ER浏览量为51.5%。