呼出拨号器:小企业指南
本文是一个更大的关于网络电话。
出站拨号器是一种软件或基于云的解决方案,可以自动进行出站呼叫。它提高了呼叫中心的效率,消除了座席手动拨打电话号码和联系客户的需要。要了解哪种解决方案适合您的业务,首先要了解出站拨号器的类型:预测式、功率式、预览式和渐进式。这样,您就可以了解哪个选项适合您的呼叫中心当前的工作流程和需求。
出站拨号一目了然
出站拨号软件通常包含在互联网协议语音(VoIP)或呼叫中心系统中。它通过计算机电话集成(CTI)进行操作,CTI允许计算机系统根据一套规则拨打预定义的电话号码列表。这些规则是拨号模式。以下是自动拨号系统类型及其用例的分类:
出站拨号器类型 |
它是如何工作的 |
何时使用 |
一小时拨几次电话 |
不足之处 |
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使用机器学习和人工智能将自动拨号与代理的可用性同步 |
处理大量呼出呼叫,减少座席空闲时间 |
One hundred. |
当系统找到一个可用的座席时,收件人接机后会有短暂的停顿,因此放弃呼叫的风险很高 |
|
当座席空闲时,自动拨打联系人列表中的下一个号码 |
呼叫预定义的联系人列表时 |
50 |
代理商在与客户交谈前的准备时间更少 |
|
自动拨打一个号码,并在座席预览客户信息后,将接通的呼叫服务给座席 |
当座席在接通呼叫之前需要知道客户的上下文信息时 |
不同,取决于代理 |
座席在通话之间的停机时间,代表们会查看客户的详细信息 |
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自动拨打联系人列表中的下一个号码,但过滤掉非实时呼叫安排,如语音邮件、应答机和未连接的号码 |
当精简座席效率,并确保他们只适应现场电话 |
70 |
不能处理大量的呼出呼叫,因为它不能像预测拨号器那样拨打那么多电话 |
仔细查看出站拨号器类型
不同出站拨号器类型的可用性为企业提供了根据其呼叫中心需求进行选择的机会。如上表所示,每种方法都有自己的用例和潜在的弱点。点击每一种外拨模式,了解更多信息:
顾名思义,a预测拨号器自动拨打多个号码,计时何时座席可以接听下一个呼叫。这种设置可以通过人工智能和机器学习实现,系统可以查看历史数据和呼叫的平均长度,并在正确的时间为可用的座席提供服务。
当呼叫中心很忙,所有的座席都在接待潜在客户时,系统会减慢或暂时停止外展,直到预计另一个座席将结束呼叫并接待下一个座席。当您的呼叫活动的优先级是在给定时间内达到尽可能多的客户时,例如在以下情况下,预测的外呼拨号器呼叫流是理想的无约电话以及调查的展开。
优点 | 缺点 |
---|---|
系统同时呼叫多个电话号码。 | 该系统会导致应答延迟,有时还会做出不准确的预测,导致客户感到沮丧。 |
由于没有停机时间,它提高了代理的工作效率。 | 由于系统运行在机器学习上,软件可能需要时间来了解联络中心的需求。 |
由于该系统使用人工智能来简化流程,因此该设置甚至适用于代理较少的公司。 | 这有时会导致座席倦怠,因为座席没有时间在通话之间休息。 |
电源拨号器在座席完成呼叫后,立即拨打联系人列表中的电话号码。如果系统到达一个未连接、占线或无人值守的号码,代表在点击“下一个呼叫”按钮之前选择断开连接或留下语音邮件。
与拨多个电话号码的预测拨号器不同,电源拨号器一个接一个地拨号码。此外,当座席没有足够快地接通电话时,接听电话的人不会经历长时间的尴尬停顿。
因此,在电源拨号器与预测拨号器的争论中,电源拨号器对于需要更高水平客户服务的广泛联系人列表的呼叫活动是更好的选择。在更新客户账户或追加销售产品和服务时使用它。
优点 | 缺点 |
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呼叫被放弃的风险更小,因为当呼叫接通时没有应答延迟。 | 系统不会自动跳过非实时呼叫(座席必须断开自己的连接)。 |
它允许代理商与潜在客户和客户进行个性化沟通。 | 与预测拨号器相比,呼叫列表可能需要更长的时间来覆盖。 |
座席可以为不接电话的客户留下语音邮件。 | 座席控制着电源拨号器,有时会对整个呼叫量产生负面影响。 |
预览拨号器允许座席查看与联系人之前的交互,并在他们想接听电话时将自己标记为可用。系统向他们发送客户信息,并在几分钟后转发呼叫。它使用一对一的呼叫比例,这意味着每个可用的座席都拨打一个电话号码。
如果您的呼叫活动要求座席了解某些客户信息,这是最好的外拨器选项。例如,在催收电话中,你的代表必须准备好讨论欠款的确切金额,付款截止日期,以及购买的产品或服务。
优点 | 缺点 |
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座席在获知客户信息后,更愿意接听电话。 | 与预测拨号器和电源拨号器相比,呼叫列表可能需要更长的时间来覆盖。 |
这是提供个性化客户服务的绝佳机会。 | 座席在呼叫之间会有停机时间,这将导致更少的呼叫。 |
客户不太可能挂断电话,因为代理随时可用,并配备回答问题。 | 座席选择接听或不接听呼叫,会对呼叫中心的生产力和效率产生负面影响。 |
渐进式拨号器类似于电源拨号器,它只在座席完成呼叫后才拨打电话号码。唯一的区别是,它有一个自动应答机检测功能,过滤繁忙和断开连接的号码。换句话说,系统只会在电话另一端有人接电话时才接通座席。
这种类型的自动拨号器对于从事企业对企业(B2B)交易的团队是最有益的,因为公司比消费者更有可能接听电话。在这种特殊情况下,与个人消费者相比,您的呼叫活动将更有成效。
优点 | 缺点 |
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系统只接通被叫接的座席。 | 当平均实时应答数较少时,呼叫中心的效率就会降低。 |
特工们在通话间隙会休息一下,帮助他们准备下一个通话。 | 打完电话后会有一段停机时间,这会影响座席的工作效率。 |
该系统为B2B通信提供了一个选项。 | 它不是一个有效的自动拨号选项,以接触到消费者。 |
自动拨号器的好处
既然我们已经介绍了自动拨号器的类型,那么让我们总结一下这种通信解决方案的一般优点。以下是一些为您的业务带来的好处:
自动拨号器使座席能够更快地拨打电话,从而消除了需要花费大量时间的手动拨号。座席不需要查找号码,拨打电话,然后等待客户接电话。
一些系统具有使呼叫更加高效的特定功能。例如,渐进式拨号器使用自动应答机检测来过滤占线号码和语音邮件。预测拨号器通过人工智能和机器学习来优化呼叫分配并减少停机时间。总的来说,使用自动拨号器可以快速有效地覆盖更多的呼叫,从而提高铅一代的努力。
除了在更短的时间内接触到更多的客户外,自动拨号器还有助于潜在客户的转换。当经纪人没有被琐碎的任务淹没时,他们可以更好地专注于推销,从而增加完成交易的可能性。预览拨号器还可以让座席在接听电话之前对每个客户的资料有一个概览,使他们能够修改和改进他们的谈话要点。
大多数自动拨号器与常用的业务工具(如客户关系管理、通信和协作以及项目管理)无缝连接。例如,Talkdesk集成了Salesforce、Freshdesk、Zendesk、Zoho CRM和Microsoft Dynamics 365。像Slack和Microsoft Teams这样的通信平台也可以与联络中心无缝连接。通过这些集成,可以很容易地在当前的工作流程中包含自动拨号器。
自动拨号系统允许企业监控电话质量保证。在查看关键绩效指标(kpi)时,管理人员使用通话录音来培训座席并确定需要改进的领域。记录的通话可作为决定在不同情况下使用哪种自动拨号器的参考,解决了功率拨号器与预测拨号器的争论。
自动拨号器还具有报告工具,可以深入了解呼叫活动的状态和单个座席的表现。例如,Five9提供标准、定制和实时报告,所有这些都旨在帮助企业做出合理的决策,以提高呼叫中心的运营效率。作为出站拨号器最佳实践的一部分,您应该了解以下内容呼叫中心指标观察并养成定期评估的习惯。
自动拨号器供应商
最受欢迎的商务电话系统都配备了这项技术。通过选择这些提供商,您将能够简化出站拨号活动并最大化其他VoIP系统特点,比如虚拟电话号码、呼叫筛选和自动服务员。以下是一些提供所有四种类型自动拨号器的提供商:
常见问题(FAQs)
自动拨号器要多少钱?
自动拨号系统供应商有不同的定价模式,一些提供包月订阅,另一些则提供随用随付方案。基于最好的自动拨号软件提供商,自动拨号系统的起始每月费用从29美元到185美元不等。对于现收现付方案,一些供应商每30秒增加1.2美分。
自动拨号合法吗?
是的,如果你遵守各种规定,使用外拨系统是合法的。要记住的重要法则之一是电话消费者保护法,该法案禁止给全国民主党全国委员会注册的客户打电话,禁止在获取潜在客户和客户时使用人工录音,以及其他限制。
如何设置自动拨号器?
设置通常包括从拨号器设置创建一个拨号组,并为该拨号组选择适当的拨号模式(预测、功率、预览或渐进)。然后,决定拨号计划、排队规则和其他呼叫活动细节。
底线
外拨系统提高了呼叫中心的效率,帮助座席专注于与潜在客户和客户进行良好的沟通。从向潜在客户介绍产品到提醒客户还款,不同类型的自动拨号适合各种电话活动的需求。
当您在不同的平台之间进行选择时,请评估您的业务需求和目标,以便为您的团队找到最佳工具。访问RingCentral,看看它的呼出呼叫中心系统功能是否符合您的要求。