Zendesk评论:它是否适合你的业务?
我们推荐Zendesk
Zendesk提供了一个统一的代理工作空间,它附带了一组强大的工具,用于票据管理、协作和语音呼叫。它的人工智能问答机器人(Answer Bot)为座席的次优行为提供智能建议,并处理客户的低优先级查询。这些功能使其最适合中型到大型团队,这些团队需要处理多个支持通道,特别是那些接收入站呼叫的团队。
Zendesk对谁有好处
- 需要提供统一客户档案的客户服务平台的公司:Zendesk提供了一个全渠道代理工作区,可以显示相关的客户数据,并允许您管理多个支持渠道,包括实时聊天、消息传递、社交消息、语音呼叫和文本消息。由于这个特性,它被包含在我们的最佳客户服务软件.
- 寻找人工智能客户服务软件的企业:Zendesk的人工智能问答机器人(Answer Bot)包含在其所有计划中。这个特性使代理上下文的建议专注于次优行动,并为客户提供常见问题(FAQs)的智能答案和解决方案。
- 支持需要内置呼叫功能的客户服务解决方案的团队:这款软件提供了一个名为Zendesk Talk的集成语音呼叫软件,它包括一个嵌入在你的网络和移动应用程序中的呼叫按钮。它还允许您路由,记录,监控和转移呼叫。
Zendesk不适合哪些人
- 寻找免费客户服务软件的小型组织:Zendesk的Suite套餐定价为每个座席每月49美元,仅支持套餐的价格为每个座席每月19美元。阅读我们的指南最好的免费客户服务软件探索免费选项。
- 寻求提供全天候支持的服务管理解决方案的公司:Zendesk的免费支持仅限于在线,电子邮件和电话支持在营业时间。如果你想要全天候的支持,你可以订阅它的Premier计划,一次性收费6000美元。考虑Freshdesk如果你想要一个提供24/7电子邮件支持和24/5电话和聊天支持的供应商。
- 需要简单易用客户服务软件的支持团队:Zendesk有一个直观的表面。然而,它强大而先进的特性集对于时间和资源有限的初创公司和小团队来说可能是一个劣势。对于不需要大量培训的替代方案,请考虑真简单系统服务台美国,在我们的“最具代表性的国家”名单中最佳客户服务软件.
Zendesk概述
优点 | 缺点 |
---|---|
强大的票务和服务台功能 | 不提供免费计划 |
人工智能机器人和服务分析所有计划中可用的工具 | 额外的24/7支持费用 |
广泛的免费点播视频课程 | 由于强大和先进的功能,学习曲线 |
全面的内置语音通话功能 | 基本计划不提供社区论坛和协作工具 |
Zendesk定价
Zendesk Suite计划的定价分为四个层次,每个座席每月49美元到150美元不等,按年计费。这些软件包之间的主要区别包括可以创建的座席部门数量限制、数据和文件存储、数据刷新率以及应答机器人解决方案。每个计划还提供对关键功能的不同级别的访问,如基于触发器的路由、来电显示和社区论坛。
Zendesk定价和计划功能一览:
套房的团队 |
套房的增长 |
套专业 |
套件的企业* |
|
---|---|---|---|---|
年度定价
(美元/代理/月)
|
49美元 |
79美元 |
99美元 |
150美元 |
月度定价
(美元/代理/月)
|
$59 |
99美元 |
125美元 |
199美元 |
代理部门
|
2 |
2 |
无限的 |
无限的 |
帮助中心语言
|
1 .默认语言 |
40 +语言 |
40 +语言 |
40 +语言 |
回答机器人
|
高达50 |
高达100 |
最多500个 |
高达1000 |
数据刷新率
|
24小时 |
24小时 |
1小时 |
1小时(实时仪表板) |
数据存储
|
每个代理50MB |
每个代理100MB |
每个代理100MB |
每个代理200MB |
文件存储
|
每个代理2GB |
每个代理5GB |
每个代理5GB |
每个代理10GB |
光通道许可证**
|
N/A |
高达50 |
高达100 |
高达1000 |
*额外的企业就绪计划可供选择,每个座席每月215美元起,按年计费。联系销售,了解更多企业综合解决方案。
**灯光访问许可证给予某些个人有限的权限,以便他们可以监控门票并通过私人评论提供主题专业知识和建议。
点击下面的下拉菜单了解更多关于Zendesk计划的细节:
套房的团队
Zendesk的基本计划提供了一套强大的实时聊天、即时消息、语音电话、帮助中心和社交参与功能。它带有一个开箱即用的电子邮件集成,为您提供无限数量的支持电子邮件,向您的网站添加联系表单的能力,并附加高达50MB大小的文件。你可以使用Facebook、Instagram和Twitter与客户互动,也可以添加多达五个WhatsApp号码或Twitter用户名。
Suite Team计划的实时聊天和消息功能包括嵌入式web支持小部件、移动应用程序、小部件定制、可定制的离线表单、无限并发聊天、自动对话翻译、文件发送和对话评级。它还允许座席将会话转移到另一个座席或部门。访问者可以查看他们的对话历史,多个代理可以在实时对话期间通过内部笔记进行协作。
这一层的语音功能包括语音邮件票证、移动应用程序中的嵌入式呼叫按钮、来电显示、呼叫路由、定制问候语、自动票证创建和呼叫录音。它的帮助中心具有上下文自助服务、内容的一种默认语言、公众和注册用户的文章查看权限以及标准主题。您还可以创建多达50个由AI驱动的解决方案文章。
该计划包含的其他功能包括一个统一的代理工作空间,带有客户交互历史记录,访问预构建的应用程序和Marketplace中的集成,基本工作流程和票务共享以及预定义的响应。它的报告和分析工具包括关键基准指标(客户满意度、首次响应时间和票务量)、24小时数据刷新率、预构建的分析仪表板、语音使用报告和数据导出。
套房的增长
第二级计划为您的帮助中心解锁新功能,例如多语言内容、自定义主题、创建最多五个帮助中心和一个客户门户。它还允许您创建多达100个答题机器人解决方案,并在每个问题解决后启用客户满意度评级(CSAT)和后续调查。此外,您可以为个人添加最多50个有限访问许可证,这些个人可以通过私人评论提供票务建议。
Suite Growth提供了额外的工作流和自动化,例如多个支持请求表单、条件票务字段、服务水平协议(SLA)管理和基于ai的上下文文章推荐。
套专业
当您升级到Suite Professional时,您可以访问更多高级功能,例如无限制的代理部门,基于触发的聊天和消息路由,以及基于技能的实时聊天门票路由。您可以为您的客户创建适度的社区论坛,允许座席启动私人对话线程,就票务进行协作和共享客户服务报告和仪表板。它的数据刷新速度也更短,只有一个小时。
该计划配备了更强大的语音功能,如下班后的呼叫路由,电话会议,呼叫阻塞,交互式语音应答(IVR),回调请求,呼叫结束时间限制,以及呼叫监控和干扰。您还可以创建多达500个答案机器人解决方案。
套件的企业
Suite Enterprise提供了更多的功能,比如自动电子邮件归档,用自己的支持部件替换Zendesk品牌的能力,以及在Zendesk中断时按需呼叫转移到备用号码。您还可以设置座席接听呼叫的时间,然后将其放回队列中,并在服务提供商中断的情况下从您的帐户中获得使用额度。
在帮助中心方面,该计划允许您组织多达六层的解决方案文章,使用多个主题模板,并为各种品牌、产品或地区创建多达300个帮助中心。作为最高级别的计划,它可以让你创建多达1000个人工智能机器人解决方案,包括流构建器和文章推荐。它还具有自动票务共享和引导模式,可以引导座席从一张票务到另一张票务。
附加组件
Zendesk在其所有套件计划中提供语音功能附加组件。这些包括本地和免费电话号码,以及呼入和呼出电话。每分钟话费取决于通话线路和接收方的位置,以及座席是使用浏览器还是电话接听电话。检查Zendesk的使用成本对于特定的利率。
附加组件 |
细节 |
定价 |
---|---|---|
呼入电话*
|
电话号码 |
每月2美元 |
入站调用 |
起价为每分钟0.053美元 |
|
记录 |
每分钟0.003美元 |
|
语音信箱 |
每分钟0.037美元 |
|
语音信箱转录 |
每分钟0.05元 |
|
出站调用* *
|
美国和加拿大 |
每分钟0.022美元 |
美国及加拿大(免费电话) |
每分钟0.022美元 |
|
美国-阿拉斯加 |
每分钟0.116美元 |
|
美国-夏威夷 |
每分钟0.022美元 |
*用于美国的免费电话线路
**通过浏览器向美国客户拨打电话。
Zendesk还提供以下仅支持计划*
- 支持团队:每个代理商每月19美元**
- 支持专业:每个代理每月49美元**
- 支持企业:每个代理商每月99美元**
*与Suite计划不同,Zendesk的仅支持计划不包括实时聊天,消息传递和帮助中心功能。
**按年计费。每月的价格也可以稍微高一些。
Zendesk特性
Zendesk提供了一个全渠道工作空间,您可以将其用于票务管理、协作和客户服务响应。您可以访问实时客户服务报告和分析,以监控您的团队的表现和活动。它的人工智能工具提供上下文支持,帮助为客户提供更快的响应。它也有本地移动应用程序,可以让你的代理管理门票,并在旅途中清理他们的队列。
代理的工作空间
- 全渠道票务管理
- 客户通知
- 票的路由
- 协作
- 客户背景
- 票自动化
Agent Workspace提供了一个单独的空间来管理您的所有票据、响应客户请求、拨打电话以及与您的队友协作。它还为您的代理提供所需的所有客户数据,包括订单历史记录、网络活动和忠诚度状态。有了这个功能,就不需要在搜索客户信息和监控机票的窗口之间切换,从而节省了代理的时间和精力。
路由与智能
- 回答机器人
- 基于技能的票务路由
- 自动购票排队
- 自动填充票证字段
- 预构建会话流
Zendesk由一个名为Answer bot的人工智能机器人提供动力。该工具使用人工智能来提供额外的支持并处理低优先级的票据。它自动收集客户信息,预填充票务字段,并在必要时与代理共享会话记录。它还支持票务路由和排队。您可以在各种支持渠道中使用Answer Bot,包括聊天,电子邮件,消息传递和Slack。
消息和实时聊天支持
- 回答机器人
- Web和移动小部件
- WhatsApp和Facebook支持
- 出站通知
- 实时位置地图集成
- 群组信息
通过使用Agent Workspace,代理可以访问客户信息,并通过不同的支持渠道从一个地方与客户互动。Answer Bot还可以帮助您在座席离线时提供支持。您可以自定义消息传递和实时聊天通道,方法是为客户激活传出通知,为送货司机集成实时位置地图,并通过群组消息传递连接所有各方。
Zendesk说话
- 嵌入式呼叫按钮
- 统一的对话
- 语音信箱和短信
- 电话集成
- 这套
- 组的路由
- 溢出和下班路由
- 实时呼叫分析
- 横跨海峡的报告
- 通话监控及录音
Zendesk Talk是Zendesk的集成语音软件,可与您的支持渠道同步,并在代理商接到电话时显示客户信息。您可以在Agent工作区中处理所有的呼叫、语音邮件和文本消息,还可以在其中管理电子邮件、聊天和社交消息。它的特性包括呼叫路由、队列管理、回调请求、自动票证创建、呼叫记录和实时分析。
协作工具
- 一边谈话
- 光剂
- Slack和Microsoft Teams的集成
- 内部笔记
- 变焦会议
- 私人的评论
- Jira、Trello、monday.com和Asana的整合
使用代理工作区的Side Conversations功能与内部和外部团队就票务进行协作。您还可以添加Light Agent许可证,以便为需要监控门票或通过私人评论提供主题专业知识的关键团队成员提供有限的访问权限。该平台与Slack和Microsoft Teams的集成允许团队成员直接从Zendesk接收通知并发送有关票务更新的消息。
代理商可以通过支持票安排和启动Zoom与客户的会议。您还可以将Zendesk与项目管理应用程序集成,使您的支持团队可以轻松地与其他部门协调任务。
Zendesk指南
- 智能知识库
- 可定制的帮助中心
- 团队发布
- 内容提示
Zendesk的指南以智能知识库为特色,让客户可以自由地寻找常见问题(FAQs)的解决方案。它的Team Publishing功能允许您分配特定的代理来完成编写、编辑、审查、发布和更新您的知识文章的任务。ai驱动的内容提示会告诉你哪些内容最适合你的客户,哪些内容应该删除。
手机应用程序
- Android和iOS应用
- 代理通知
- 创建新票证
- 使用宏的快速更新
- 报告和分析
- 对罚单进行分类和回应
- 代理指示板
- 客人聊天
- 多聊天
Zendesk针对Android和iOS设备的原生移动应用程序允许您的代理监控门票,清理他们的队列,并在旅途中接收更新。您可以完全访问报告和分析仪表板,这样您就可以监控关键性能指标(kpi),并获得座席或团队队列的概述。
报告与分析
- Omnichannel分析
- 实时和历史数据
- 预先构建的仪表盘
- 可定制的仪表板和图表
- 共享和调度仪表板和报告
Zendesk将来自电子邮件、聊天、电话和社交渠道的客户分析数据集成到一个报告解决方案中,从而轻松衡量客户与品牌的互动。获得实时和过去趋势的访问权限,并使用预构建的仪表板分析您的团队绩效,以做出数据驱动的决策。您还可以共享仪表板和时间表报告,以保持团队对基本见解的更新。
第三方集成
- 生产力和时间跟踪
- 项目管理
- 协作
- 电子商务
- 客户关系管理(CRM)
- 电话
- 调查及反馈
- 社交媒体
- 雷竞技app营销和潜在客户开发
- 报价和计费
通过将Zendesk与第三方应用程序集成来扩展Zendesk的功能,包括时间跟踪、项目管理、协作、电子商务、调查等铅一代.该平台集成了来自其市场的1000多个程序。它的一些流行的集成是PandaDoc, Asana, Trello, Zoho CRM, Intercom, Jira和Zoom。有许多免费的集成,但有些需要每个代理商每月50美分的费用。
客户服务
Zendesk为其Suite和仅支持计划的用户提供了一套统一的支持和服务。您可以在工作时间访问在线、电子邮件和电话支持,以获取一般帐户信息和快速故障排除。您也可以从它的帮助中心和Zendesk社区寻找资源和指导。其他客户服务包括入职培训和软件采用计划、基于角色的视频课程和可下载的工具。
如果您想获得优先级和24/7支持,您可以订阅Zendesk的Premier支持和专业服务包,一次性费用为6,000美元。您还可以为技术客户经理和其他专业服务支付额外费用,例如动手配置、解决方案设计以及解决方案部署、数据迁移和定制的咨询。
Zendesk的专业服务套餐一览:
1.发射
- 夹杂物:指定顾问,单一支持渠道,15次咨询,配置审查,上线准备审查,上线后审查
- 定价:起价6000美元*
- 可用的插件:多渠道实施(2,000美元)、技术指导(2,500美元)、额外的协作配置(2,500美元)和Zendesk认证(250美元)*
2.优化
- 夹杂物:指定顾问、建议文档、优化后签入,以及集中于管理培训、工作流程重新设计和配置指导的远程会议
- 定价:联系销售团队定制价格
3.变换
- 夹杂物:流程改进和工作流程重新设计,路线图设计和特性采用,技术平台指导
- 定价:联系销售团队定制价格
*一次性费用
Zendesk为管理员、开发人员和代理提供各种课程。点播视频课程是免费的,私人培训指南的费用为每人1,500至2,800美元。这些学习路径涵盖的主题包括基础支持、代理效率、团队生产力、自动化、sla和Zendesk关键特性。
您还可以通过免费的Zendesk认证来推进您的职业生涯或验证您的专业知识。其他认证的价格在199美元到899美元之间。这些包括Zendesk支持管理员专家,Zendesk指南专家,和Zendesk谈话专家。
易用性
Zendesk有一个直观的界面,使中级用户可以轻松地学习,探索和导航。由于其强大和先进的功能,初学者可能会发现它具有挑战性的使用,没有适当的培训和登机。它的人工智能机器人和丰富的资源库有助于提供如何使用它的智能建议。订阅他们的付费支持计划,以获得额外的培训和指导课程。
Zendesk替代品
如果你仍然不确定Zendesk是否适合你的业务需求,下面是一些最好的选择。
最适合
|
支持希望客户服务软件与本地CRM软件集成的团队 |
需要带有现场服务管理附加组件的全渠道服务台解决方案的公司 |
客户服务团队需要人工智能工具来提高生产力 |
起始价*
|
每个代理商每月29美元 |
无限制用户免费或每个代理每月15美元(成长计划) |
3个用户免费或每个代理每月14美元 |
*按年计费。每月的价格也可以稍微高一些。
正在为您的小型支持团队寻找免费选项?阅读我们的名单最好的免费客户服务软件.
用户对Zendesk的看法
我们查看了Zendesk的在线评论,发现大多数用户都很欣赏其统一的代理工作空间,它可以轻松地监控和管理来自多个支持渠道的票务。他们还喜欢它的票务自动化和帮助台配置功能。还有人提到,每当遇到偶然的错误和故障时,他们都会立即得到客户经理的帮助。
在撰写本文时,根据Zendesk在这些流行评论网站上的评论,它获得了以下平均分数:
Zendesk最常见的一些负面评论是关于它昂贵的定价计划和最初的学习曲线。用户承认,它的成本高于Salesforce Service Cloud等竞争对手。他们还承认,他们花了很多时间来学习如何正确使用它,因为它有很多功能和菜单选项。也有人认为它的界面过时了,建议进行更新。
底线
Zendesk提供了一个全渠道代理工作区来管理票务、访问客户数据、响应客户查询以及与团队成员协作。它的人工智能问答机器人提供智能建议,以提高座席效率,减少客户等待时间,并防止案件升级。它最适合寻找可扩展的客户服务解决方案的中型到大型支持团队,该解决方案具有强大的票务管理和语音呼叫功能。
注册一个30天的免费试用,探索它的功能,看看它是否适合你的业务需求。