2023年10个有影响力的客户服务最佳做法
本文是一个更大的关于客户服务.
优秀的产品和服务可以吸引顾客,但强大的客户服务仍然是保持他们对你的品牌忠诚的最有效的方法。这也是通过积极的口碑和推荐进入你的客户网络的有机途径。在本文中,我们将探讨10个有效的客户服务最佳实践——从优化响应时间到激励客户服务团队。
看看这些客户支持的最佳实践,你可以应用到你的业务中。
1.我们的客户服务最佳实践建议:采用客户服务软件
客户服务软件利用全渠道通信方法,帮助企业主在单一平台上集中客户通信。使用客户服务软件,您可以捕获来自客户的所有问题和查询,并将其转化为票据。它允许你通过各种渠道联系他们,包括实时聊天、应用内电话、社交媒体和电子邮件。
Freshdesk,我们的首选最佳客户服务软件,提供多渠道沟通工具,包括帮助台、实时聊天、电子邮件和票务。它有一个循环票务分配工具,将案件指导给随时可用的代理,以便及时解决客户的疑问。此外,Freshdesk为代理商提供360度客户视图,包括个人资料和历史信息,以及指导解决方案,以提高生产力。
2.快速有效地解决客户问题
由于全渠道沟通已经成为常态,客户希望企业能够快速响应他们的查询。根据HubSpot的研究,90%的消费者当你试图从客户服务团队那里获得帮助时,把“即时回应”看作是非常重要的。
然而,仅仅快速的客户支持是不够的。除了尽快回复客户之外,重要的是要有全面的客户支持最佳实践。
3.让客户很容易在你的网站上找到答案
在你的网站上有一个知识库或资源页面不仅对你的客户有益,也节省了你的座席回答常见问题的时间。知识库是客户可以参考的关于您的产品或服务的有用信息的集合。它通常包括一个用于常见问题(FAQs)的页面,关于产品特性和功能的教学视频,以及其他教育资源。
客户服务软件提供商比如Zoho Desk提供工具来帮助用户创建自己的知识库。例如,您可以起草一个FAQ页面,其中包括产品信息、定价、退款、退货、交换政策和一般问题。在创建知识库时,有预设的类别可供选择,以便对信息进行适当的细分和组织,使您的客户可以轻松地独立找到答案。
4.发送客户满意度调查或反馈表格
提高客户服务质量的最好方法之一就是从失败中学习客户服务分析通过客户反馈。实现客户满意度最佳实践,例如在解决案例后发送调查或表格,要求他们对他们的体验进行评分,并留下改进意见。满意度调查可以帮助您识别满意的客户,并发现需要培养的不满意的客户。
HubSpot CRM的服务中心通过提供工具来创建满意度调查,使企业主能够衡量他们的客户满意度(CSAT)得分。客户可以在案件结案后回答满意度调查,用户可以通过电子邮件发送调查,也可以在实时聊天中分享链接。然后,系统捕获数据,并提供一段时间内企业客户服务活动的总体视图。
5.记录客户的详细信息,提供个性化服务
最好的客户服务是个性化的,因为它让顾客感到被重视。知道你在和谁说话客户的资料手头的活动记录对于提供优质的客户服务是必不可少的。
拥有客户过去与公司沟通的记录也可以节省他们的时间,避免重复他们的问题,特别是如果他们必须与公司内的不同代理打交道。根据HubSpot,33%的消费者发现向其他座席重复他们的担忧是获得客户服务帮助时最令人沮丧的方面之一。
软件供应商Salesforce服务云捕捉和存储所有相关的客户信息,这有助于座席为客户提供个性化服务。座席可以在一个页面上轻松查看过去的购买、对话和活动,以便在与客户交谈时了解需要解决的问题。
要了解更多关于提高客户服务质量的信息,请查看我们的指南如何衡量客户服务满意度.
6.激励客户服务团队
当你的座席知道他们会因为尽可能快速有效地解决一个问题而得到奖励时,这会激励他们,并直接影响他们为你的客户提供支持的质量。
像Freshdesk这样的软件供应商提供座席排行榜,显示客户服务团队中的所有座席。它有一个游戏化的格式,给代理任务解锁-从解决门票到赢得高客户评级。随着月份的进展,代理们会在排行榜上上升,并看到他们与同行的表现,促进团队之间的良性竞争。
查看我们的文章销售游戏化软件了解更多有助于激励销售和客户服务专业人员的工具。
7.向你的客户展示你真正的关心
在解决客户案例时,不要将其视为一个简单的事务。相反,采用面向服务的心态,鼓励您通过回答客户的问题或解决他们的关注点来真正地帮助客户。记住,你的客户是你业务增长的关键——因此,把他们当作业务伙伴。
例如,当我在教育部门从事B2B销售工作时,我将学区和决策者(通常是学校管理者)视为合作伙伴,为他们的学校创建一个强大的数字社区。我不会问他们是否准备好签一份新合同或续签客户,而是问他们是否准备好成为建立一个参与式学习社区的合作伙伴。
8.指派一个专门的客户服务团队
除非你经营的是一个只处理少量客户查询的微型企业,否则在公司内部分配一个专门的客户服务人员或团队是一个至关重要的客户支持最佳实践。这样做可以确保所有查询都得到及时管理,不会出现任何遗漏。以下是一些小企业客户服务团队中最常见的成员:
- 客服代表:你的客户服务团队的一线人员和负责解决问题的人
- 客服经理:监督一个代理团队,通常负责培训他们;当案件需要升级到高层时介入
- 技术支持代理:具有更多技术作用的代理,如故障排除或诊断问题
- 客户成功经理:负责与客户建立长期关系,通过开展活动来培养与客户的关系
- 客户体验经理:监督客户服务接触点,并在每次客户与公司互动时提出如何改善客户体验的解决方案
9.履行你的承诺并遵守时间表
虽然尽快解决客户案例是理想的,但您要确保能够交付您承诺的解决方案或下一步行动。例如,如果你向客户承诺退款,并在两个工作日内把钱转回来,一定要做到这一点。
永远记住,做出你有信心能够兑现的承诺,不要为了安抚不满的客户而做出你知道自己无法兑现的承诺。超额交付和超越客户的期望总是比不遵守你之前的承诺要好。
10.对客户进行跟踪检查
虽然在解决问题后与客户进行后续联系并不总是适用于所有情况,但在提供高价值服务并拥有较小的客户池时,这是理想的。例如,一周后与客户联系,看看他们的产品在修理后是否仍然有问题。
虽然一个简单的电话只需要几分钟,但它向客户表明你真的关心解决他们的问题,并确保他们满意。当有人在他们的网络中时,客户会记住这个动作要求推荐.此外,这有助于保持你的客户的忠诚,因为他们知道他们会得到照顾。
底线
提供优质的客户服务体验是提高客户满意度的必由之路客户保留率.最佳客户服务实践可以改善整体客户体验,并帮助您承诺可行的时间安排。记住,留住客户比找到新客户更容易,所以通过观察这些客户支持最佳实践来照顾好现有客户池中的客户。