15大客户服务响应模板(通用、B2B和B2C)
本文是一个更大的关于客户服务.
处理客户服务投诉是一个敏感的过程——如果管理不善,可能会导致失去重要的客户,并在网上收到糟糕的评论或评级。你的客户服务回应应该精心设计,以解决客户的投诉和问题的标准答复。在本文中,我们将介绍客户服务通信的最佳实践,并提供可用于电子邮件和聊天渠道的免费客户服务响应模板。
为了方便起见,请下载下面的所有模板,并与您的支持团队分享。个性化每个模板,以确保他们反映你的品牌的声音。
一般客户服务电子邮件模板
这些客户服务响应模板适用于常见的投诉和需要精心设计和标准化响应的情况。它们适用于企业对消费者(B2C)和企业对企业(B2B)客户,并且可以根据所有操作流程和公司策略进行定制。
1.退款请求
此退款请求电子邮件响应用于当您响应客户或客户在购买后要求退款时(假设它属于您公司的退款政策)。当有人对产品或服务不满意或发现它不适合他们时,通常需要它。以下是一封给客户的退款邮件示例,您可以使用。
主题:[客户名称]对[产品/公司名称]的退款请求
亲爱的[客户姓名]:
感谢您就您在[产品/服务名称]上的退款请求与我们联系。我们为确保我们的(产品或服务)始终满足客户的需求而感到自豪。
我们很高兴地通知您,您的退款请求符合我们的政策,将在[十天或在客户完成退货等步骤后]处理。
您应该期望在[#天或产品运回后#天]内看到[$]添加到您的信用卡或银行帐户中。与此同时,如果您有任何问题或疑虑,请使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
另一方面,当客户没有资格获得退款时,事情可能会变得棘手,因为他们可能会做出负面反应。所以你必须以一种谨慎而深思熟虑的方式回应。你可以考虑提供折扣或促销来安抚顾客。
主题:[客户名称]对[产品/公司名称]的退款请求
亲爱的[客户姓名]:
感谢您就您在[产品/服务名称]上的退款请求与我们联系。我们为确保我们的(产品或服务)始终满足客户的需求而感到自豪。
但是,经过仔细考虑,我们很遗憾地通知您,由于[说明原因并在网上提供退款政策链接],您无法获得退款。给您带来的不便,我们深表歉意。
我们为您提供[产品试用、折扣、积分等]可通过此链接兑换。
对此可能造成的不便,我们深表歉意。如果您有任何问题、顾虑或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
2.取消订阅请求
使用此客户响应模板确认客户的订阅取消请求。通常,商家会提供30天的取消政策,并保证退款。但是,如果取消超过了要求的时间范围,请告知客户您将立即取消订阅,但将无法退还已过期时间的付款。
主题:【客户名称】【产品/公司名称】的订阅取消
亲爱的[客户姓名]:
感谢您与我们联系,要求取消订阅我们的[产品/服务名称]。
请注意,我们已收到您的请求,您的取消将立即生效。我们也正在办理退款。您应该会在[# days]内看到[$]添加到(您的信用卡或银行账户)。与此同时,如果您有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
如果客户在取消订阅后没有资格退款,您可以使用下面的电子邮件模板。
主题:【客户名称】【产品/公司名称】的订阅取消
亲爱的[客户姓名]:
感谢您与我们联系,要求取消订阅我们的[产品/服务名称]。
请注意,我们已收到您的请求,并已取消您的订阅,立即生效。但是,请注意,我们无法退还您在[不适合退款的时间段]内的付款,因为我们的政策规定,取消需要在[x天内]完成。
您可以参考我们的条款和条件了解更多信息。[连结至条款及细则网页(如有)]
对此可能造成的不便,我们深表歉意。如果您有任何问题、顾虑或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
3.产品或服务查询
当有人对你的产品或服务有定价、支付选项或功能问题时,使用这封客户服务邮件回复。虽然这不是一个消极的询问,但最好使用与投诉相同的最佳做法来回应,以确保你完全满足他们的需求,并确保他们感到受到重视。
主题:对[产品/服务名称][定价、付款或功能]问题的回应
亲爱的[客户姓名]:
感谢您就[产品/服务名称]的[定价、付款或功能]问题与我们联系。我们以能为客户提供最佳的问题答案而自豪。
选项1:为了回答您的具体问题,[产品/服务名称]成本[价格金额和/或定价方法的详细信息]。
选项2:针对您的具体问题,我们对[产品/服务名称]接受的付款(计划或方式)包括[接受的付款计划或付款渠道列表]。
选项3:为了回答你的具体问题,[产品/服务名称]包括[功能,产品可用性属性,客户体验元素等]。[对这些特性如何提供价值或满足客户特定需求的描述]
我希望这能回答你的问题。与此同时,如果您有任何其他问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
4.账单错误
账单错误可能意味着客户被多收了钱,或者他们的发票金额超过了他们的欠款。无论如何,这种情况是敏感的,因为您的公司可能会被视为恶意意图,试图收取超过必要的费用,即使这是一个诚实的处理错误。帐单错误响应模板需要道歉和计划进行赔偿并保持关系。
主题:对[客户名称]计费错误的响应
亲爱的[客户姓名]:
感谢您就最近的账单错误与我们联系。我们真诚地为这个错误道歉,并将尽快修复这个问题。
经过快速调查,我们发现[对错误发生原因的简要解释]。
为了解决这个问题,我已经[简要解释了问题是如何解决的],你应该看到[$]超额退款在[#天]或更新发票张贴在你的帐户上。
除了解决账单问题,我们还想为您提供[产品试用、折扣、积分等],可以通过这个链接兑换。
如果您有任何其他问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
你知道吗?78%的消费者如果客户服务很好,就会原谅你的错误。这就是为什么立即纠正错误并向客户保证不会再次发生的重要性。检查您的业务流程以避免将来发生同样的错误也是必要的。
5.糟糕的在线评价
在谷歌(Google)和Facebook上常见的糟糕的在线评论太多,可能对企业有害。在今天的数字时代,顾客光顾某个品牌之前的第一个冲动是查看现有的顾客评论。网上的差评会让你受挫,让潜在客户远离你。
愤怒客户的负面评论必须在评论页面的评论部分通过可靠的客户回复来处理,而不是通过电子邮件。这样做的主要目的是安抚客户,这样他们就会愿意再给你一次机会,并有可能删除负面评价。
主题:[客户名称],我们想更好地理解您的关切
亲爱的[客户姓名]:
我刚刚看了你的评论,对你最近的经历感到非常抱歉。我是[代表姓名],[职位名称]在[公司名称],非常感谢您提醒我这件事。
我希望有机会收集更多的见解,以改善我们的(服务或任何评论投诉),并确保这种情况不会发生在其他客户身上。如果你在这个链接中提供更多的细节,或者想直接联系我,我们可以进一步讨论。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
6.积极的在线评价
与处理差评相比,给予正面评价以鼓励更多客户继续发表评论同样重要。特意感谢帮助你提高网上信誉的客户,这表明你倾听了他们对你的服务的评价。
主题:[客户名称]感谢您的好评!
您好,[客户姓名],非常感谢您的评论!我们总是努力采取积极的反馈,希望复制它为我们所有的客户。
我的名字是[代表姓名],[职位名称]在[公司名称],我希望有机会收集更多关于是什么让你的经历精彩的见解,这样我们就可以给我们的员工应得的荣誉。如果你能通过回复这封邮件提供更多关于[他们所说的关于他们的经历]的细节,或者想直接联系我,我们可以进一步讨论。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
7.客户问题解决
要结束一个案例、客户投诉或问题,可以发送一条消息,确认问题已经解决。您通常会在完成案例后使用此示例客户支持电子邮件或实时聊天消息,例如退款购买、修复账单错误或向客户发送新的或正确的产品。
主题:[客户名称]问题已解决
亲爱的[客户姓名]:
感谢您就您的[问题类型]与我们联系,并在此过程中保持耐心。我们以确保为客户提供及时的客户服务解决方案而自豪。
我们很高兴地通知您,您的[问题类型]已完全解决,我们[解释您为解决问题所做的工作]。
对于由此造成的不便,我们深表歉意。如果您有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
8.网站或应用程序瘫痪投诉
这种现代抱怨在软件即服务(SaaS)企业或依赖其网站提供客户体验的公司(如电子商务或在线金融服务公司)中很常见。通常在这种情况下,您需要拖延时间,让客户保持冷静,直到软件开发团队找到问题的根本原因,并使在线服务恢复并运行。
主题:[客户名称]在线服务中断
亲爱的[客户姓名]:
谢谢你让我们注意到这个问题。我们已经向我们的开发团队报告了您的担忧,并正在采取措施解决这个问题。
我们对由此造成的任何不便表示歉意,并期望在[时间内]启动并运行[网站,在线服务或应用程序]。
如果您有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
专家提示:优秀的客户支持应该在许多渠道上提供,以满足每个客户的需求。客户关系管理(CRM)产品,如Zoho CRM,以其全渠道沟通能力而闻名。潜在客户和客户可以通过社交媒体、电子邮件、电话和实时聊天联系到你的团队。还有自助服务门户选项、网络会议和通过您的网页接收查询的选项。
B2C客户服务响应模板
这些是最好的专业电子邮件回复模板,用于回应特定于企业对消费者(B2C)销售的客户问题。虽然它们可以用于企业对企业(B2B)销售,但这些情况在处理个人消费者时最常见。这是因为他们没有专门的客户经理(这在B2B情况下很常见)来解决问题并指导他们完成购买过程。
9.客户没有收到产品
在预期的交付日期过后,或者客户收到他们的包裹已经送达的通知后,如果没有收到任何东西,他们可能会感到沮丧。不管原因是什么,假设投诉是合理的,迅速向他们保证你知道他们没有收到任何东西的原因。例如,包裹可能被发送到错误的地址或在运输过程中丢失,在这种情况下,你可以立即确认你正在发送另一个。
主题:【客户名称】产品更换
亲爱的[客户姓名]:
谢谢你让我们注意到这个问题。对于由此造成的任何不便,我们深感抱歉。
在调查了这件事之后,我们发现包裹没有送到是因为(产品没有送到的原因)。为了解决这个问题,我们已经发运了一批[产品名称]的替代品,我们预计将在[预计到达日期]到达,可以使用这里的跟踪号链接进行跟踪。
除了解决账单问题,我们还想通过这个链接为您提供[产品试用、折扣、积分等]兑换。如果您有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
10.收到错误产品
唯一一件比买不到更糟糕的事情可能是收到了错误的产品。在这些场景中,明确客户需要做什么来解决问题是非常重要的。例如,您可能需要他们退回不正确的商品,在这种情况下,您必须提供如何做到这一点的详细信息—最好是不需要他们支付任何费用。另外,一些公司允许客户免费保留产品,以缓和与客户的关系。
主题:【客户名称】收到错误产品
亲爱的[客户姓名]:
谢谢你让我们注意到这个问题。对于由此造成的任何不便,我们深感抱歉。
在调查此事后,我们发现包裹没有到达是因为[收到错误的产品的原因]。
选项1:为了解决问题,我们要求您按照以下说明(描述如何退货)退回错误的商品。
一旦我们收到[不正确的产品名称],我们将发出正确的产品,您应该在[时间持续时间]天内收到。
选项2:由于错误是在我们这边,所以可以保留[不正确的产品名称]。我们已经发出了正确的[产品名称],我们预计会到达[预计到达日期],并且可以使用这里的跟踪号链接进行跟踪。
除了解决这个问题,我们还想通过这个链接为您提供[产品试用、折扣、积分等]兑换。如果您有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
11.有缺陷的产品
您可能遇到的另一个与产品相关的问题是有缺陷的产品。产品保证通常包括更换由于工厂缺陷造成的缺陷产品。除了确认客户的信息之外,您可能还想要产品的照片和缺陷的描述,以用于文档目的。假设客户有资格更换,确保新产品立即发货,并提供礼物或折扣来弥补错误。
主题:【客户名称】已收到次品
亲爱的[客户姓名]:
谢谢你让我们注意到这个问题。对于由此造成的任何不便,我们深感抱歉。
为了解决这个问题,我们可以问你是否可以发送产品的照片以及缺陷的简短描述?
之后,请允许我们[验证缺陷所需的时间]回复您是否有资格更换产品。
如果我们确认这是工厂缺陷,我们将立即通知您按照以下说明(描述如何退货)将有缺陷的产品退回。
一旦我们收到[有缺陷的产品名称],我们将发运新产品,您应在[时间期限]天内收到。
除了解决这个问题,我们还想通过这个链接为您提供[产品试用、折扣、积分等]兑换。如果您有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
12.常见问题解答
一旦企业变得更加成熟,他们就会开始看到客户提交类似问题的模式。这促使他们在他们的网站和营销材料上添加一个常见问题(FAQs)页面来解决这些特殊的问题。雷竞技app然而,有一个问题是客户不知道FAQ页面的存在。他们可能会提交特定的faq—要求您给出答案,同时礼貌地将他们引导到客户支持响应模板中的资源页面以供参考。
主题:[客户名称]关于[他们问了什么问题]的问题
亲爱的[客户姓名]:
谢谢你就[问题的主题]联系我。
我们经常被问到这个问题,下面是我们最好的答案:
(回答问题。)
要了解更多信息和常见问题的答案,我邀请您使用此链接查看我们的常见问题解答(FAQs)页面。
我希望这对你有所帮助,如果你有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
专家提示:有些客户关系管理(CRM)提供商允许您保存电子邮件模板或从他们现有的模板中进行选择。例如,HubSpot CRM有强大的电子邮件营销功能,其中包括大量的电子邮件模板可供雷竞技app选择。如果您喜欢使用自己的模板,可以轻松地将模板保存在您的帐户中。
B2B客户服务响应示例
在B2B销售在美国,客户体验看起来不同,因为通常有专门的客户经理提供协助。通常还有更复杂的产品或服务交付过程,这可能会使组织面临需要技术或专业知识的独特投诉。
例如,咨询或专业服务是如何交付的,软件平台是如何执行的,或者一个有形的可交付物(如一段内容)是如何开发的,这些都会产生技术上特定的投诉。这些要求B2B客户服务代表比B2C客户服务代表具备更多的专业技能。这些通用的客户服务响应模板是为B2B行业中的常见场景设计的。
13.与客户经理的负面经历
客户经理应该是特定客户的联系人。但有时,客户可能会遇到一个反应迟钝的客户经理,他不能帮助他们满足需求,或者不适合他们的角色。所以,当他们联系客户服务部门抱怨他们的专职客户代表时,你的服务团队必须有一个可靠的回应。
主题:[客户名称]与客户经理的问题
亲爱的[客户姓名]:
感谢您就[问题类型]与您的客户经理联系。
对于由此给您带来的不便,我们深表歉意。我们准备尽快解决这个问题。如果你能在这个链接中提供更多的细节,或者想直接回复这个消息,我们可以进一步讨论这个问题,并确保这个问题不会再发生。
同时,我们准备将您的账户职责移交给【新客户经理名称】,等待您的批准。[客户经理姓名]在为客户提供顶级支持方面有良好的[属性或积极经验]记录。
我希望这对你有所帮助,如果你有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
14.B2B产品或服务流程错误/错误
与B2C相比,B2B产品和服务在生产和交付过程中往往更加复杂。例如,在B2C中,它可以像一个人在网上订购衣服并将其送到家门口一样简单。大量的数据、客户提供的信息和B2B解决方案所需的专业知识使他们面临独特的风险,他们需要准备好应对这些风险。
主题:【客户名称】【产品或服务名称】问题
亲爱的[客户姓名]:
感谢您就[软件、产品或服务名称]的[问题类型或问题]联系我们。
对于由此给贵方业务造成的任何不便,我们深表歉意,并准备尽快解决这一问题。
经过进一步调查,我们发现[系统错误,处理错误,服务错误等]是由[造成问题的原因]引起的。这是我们不能掉以轻心的事情。
选项一:为了解决这个问题,我们需要你提供一些信息。请上传[信息,数据,文件等]通过[描述他们如何发送你所需要的项目]。
选项2:我们很高兴地说,我们已经通过[解释它是如何被修复的]解决了问题。(你或我们)现在应该能够(解释你或客户现在可以做什么作为解决问题的结果)。
我希望这对你有所帮助。如果您有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
15.资源和知识库问题
与B2C企业在其网站上使用常见问题解答页面类似,销售软件或网络应用程序的公司倾向于在知识库页面中使用专门的常见问题解答部分。这些资源通常包括教程、视频、社区论坛,有时还有公司赞助的学院,所有这些都有关于如何使用特定软件的信息。此模板用于用户提交关于知识库中发现的信息的问题或投诉。
主题:[客户名称]知识库问题
亲爱的[客户姓名]:
感谢您就[问题的主题]联系我。
我们经常被问到这个问题,下面是我们最好的答案:
[回答问题。]
有关[应用程序或在线服务名称]的更多信息,我邀请您使用此链接查看我们的知识库页面。这里有详细的教程、社区论坛、FAQ页面、视频和产品文档,可以帮助您浏览所有功能、集成和用例。
我希望这对你有所帮助。如果您有任何问题、担忧或其他我可以帮助的事情,请随时使用下面的联系信息与我们联系。
[代表姓名,职位]
[电话号码、电邮地址]
[公司网址]
客户服务响应最佳实践
为什么有人要联系你的服务团队,或者关系的类型(B2C或B2B)并不重要。你必须确保你在控制局面的同时也要尊重你的顾客。以下是使用我们的客户服务电子邮件回复示例及与客户互动:
- 总是称呼顾客的名字:顾客喜欢最简单的个性化服务。只要在邮件中称呼他们,就会给人留下你了解他们、了解他们过去与公司互动的印象。
- 参考客户的活动历史:你可以通过引用过去的活动、购买或任何与品牌的显著互动来进一步个性化你的信息给客户。这个小手势表明你认识他们,你有主动记录他们的活动历史与您的业务。
- 用行动计划让客户放心;在你的回答中,解释你在做什么以及客户可以做些什么来解决问题。包括时间估计,行动步骤,以及他们可以与之沟通问题或关注的联系信息。
- 保持“顾客永远是对的”的心态尽管你对这件事有感觉,但对客户保持同情是很重要的,特别是在回应负面询问时。总是道歉,承担责任,避免任何让客户看起来应该受到责备的回应,并进一步挫败他们。
- 直接引用询盘:在邮件的某个地方或主题行,准确地指出客户的问题、抱怨或赞美是什么,以确认你正在回应他们的具体需求或问题。
- 必要时向客户道歉:有时候,由于商业政策,比如退款和退货,企业无法给客户提供他们想要的东西。即使你没有错,也要为给他们造成的不便表示简短的道歉,以示同情。
- 感谢客户控制对话:通过将每次询问视为改进的机会,而不是对索赔感到冒犯,来管理任何由糟糕的客户体验产生的潜在叙述。每次回复的开头都要感谢客户让你注意到这个问题,因为这是对改进你提供的解决方案的新见解。
作为评估一个组织的首要任务,68%的客户愿意花更多的钱在一个理解他们并把他们当作个人对待的品牌上。因此,在整个客户服务通信和支持过程中,建议您使用CRM系统.
专家提示:像Salesforce这样的产品提供集中模块来接收客户案例和投诉,将它们分配给代表,并跟踪他们的补救进度。此外,客户服务经理可以查看性能指标,例如已解决或升级问题的百分比以及解决问题的平均时间。
有兴趣了解更多优秀的客户服务如何帮助您的业务吗?查看我们的文章客户服务统计数字.
底线
勤奋的客户服务管理对于新业务销售和留存收入的成功至关重要。有了这些可下载的客户服务响应和最佳实践,您可以确保每种情况都有一个有效的、随时可用的响应计划,以提高客户满意度。虽然大多数可用的模板都是通用的,但B2C和B2B模板适用于特定于这些行业的通用场景。