如何确保有效的CRM实施(+免费模板)
本文是一个更大的关于CRM.
客户关系管理(CRM)实施是建立和部署客户关系管理软件的过程。虽然大多数为小型企业设计的CRM工具都具有即插即用的性质,但仔细的规划和推出会增加其正确使用的可能性。实施CRM包括建立团队、建立目标、确定迁移数据、集成应用程序、培训团队以及衡量采用情况。
客户关系管理专家指南
小型企业用例+专业技巧
我们将详细讨论每个步骤,以指导您完成该过程。
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快速提示:
正确地实施CRM意味着你将能够在一个集中的系统中管理所有的客户数据,跟踪潜在客户和交易,并分析你的整体业务表现。
考虑以下提供商Pipedrive它拥有强大的工具,包括联系和潜在客户管理,可视化销售管道和销售分析工具。
1.组建你的CRM团队
有一个指定的CRM团队是必要的,他们的工作是确保CRM在整个组织中被正确使用和采用。这个团队不需要只专注于运行CRM,它可以分配给现有角色的现有员工,并将监督CRM添加到他们的责任领域。
以下是您的CRM实施团队中需要的主要成员:
- CRM项目经理:系统的主要负责人,参与整个过程。他们负责确保平台被用作计划网关,保留关键的管理细节并向最终用户提供访问权限。
- IT经理:内部IT经理负责支持软件本身的实现,并应在遇到障碍和技术困难时协助项目经理。
- 销售团队经理:销售经理是监督系统中数据和信息处理的人,一旦系统推出。
对于那些实现高度复杂的企业级crm的人,例如Salesforce或SugarCRM,请考虑让以下人员加入,以使流程尽可能顺利:
- 软件分析师:软件分析师是负责数据迁移和组织的团队成员。因此,他们必须了解每个功能是如何工作的,以及软件的花里胡哨。
- 软件或应用程序开发者:软件开发人员完全定制软件,确保软件中配置的管道和流程与业务流程相匹配,并满足其需求。
- 软件测试工程师:软件测试工程师领导各种软件特性的测试。他们必须与所有核心团队成员密切合作,以确保在部署到更大的团队之前它能顺利运行。
除了拥有一个核心CRM实施团队之外,收集所有确定的最终用户(如销售、营销和服务团队的成员)也很重要。雷竞技app从他们那里获得反馈可以帮助您确定他们最需要的功能,他们需要多少培训,以及帮助您轻松介绍新工具的各种附加数据点。
您向CRM用户提出的问题应该包括他们过去是否使用过CRM,他们希望自动化的日常任务类型,以及他们经常使用的其他业务应用程序。这将塑造你的CRM培训计划,确定所需的工作流自动化工具,并查明团队所需的基本第三方集成。
2.建立客户关系管理的目标
定义您使用CRM的目标。通过列出如何在系统中度量团队以及如何使用平台的参数,勾勒出您想要实现的目标。
你的目标必须包括具体和有形的结果,你可以在一个特定的时期内衡量你的业务表现。有一个明确的目标可以帮助你想出一个现实的行动计划。
以下是一些高水平目标的例子,可以帮助你快速创建自己的目标:
目标 |
行动计划 |
---|---|
每月增加25%的潜在客户 |
每周评估现有的沟通接触点(网站表单、社交、登陆页面、时事通讯注册),看看每个接触点带来了多少线索,并把精力集中在产生最多线索的渠道上 |
将30%的潜在客户转化为交易 |
每周发送高价值的培育电子邮件,为您的潜在客户提供增值信息,并使您的产品和服务始终处于领先地位 |
销售收入环比增长15% |
把产品卖给那些预算更大、需要更多服务的大型制造公司 |
专家提示:设置您的CRM目标聪明的目标方法作为指导。它可以帮助你制定具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时间限制的销售目标。通过这种方式,您可以确保您的组织的智能CRM目标不是开放式的,而是旨在产生您可以评估的结果,以确定您的成功。
3.确定需要迁移的数据
在CRM实施过程中,一个经常被忽视的步骤是提前确定哪些数据需要迁移到新系统中,以及这些数据当前驻留在哪里。适当的规划可以最大限度地减少丢失需要迁移到新系统的重要客户数据的情况。
联系人、公司和交易数据通过上传到新平台的简单的逗号分隔值(CSV)文件从其他业务工具或crm导出。一些crm,比如Zoho CRM,还附带了一个导入工具来自动化该过程。但是,每个解决方案处理数据迁移的方式不同,因此从一开始就评估需要什么是至关重要的。
专家提示:不要一次移动所有的数据。首先使用一个小样本测试数据传输的完整性。
您不需要从现有系统迁移所有数据。您可以选择留下一些,特别是如果它在您的CRM中不起作用并且只会占用存储空间的话。这些可能包括过时的销售报告和客户详细信息、重复的客户信息和格式不佳的电子表格,这些可能会使您的新CRM变得混乱。
4.定义CRM设置和自定义
创建CRM实施计划的另一个重要组成部分是提前定义系统设置和流程。crm包括一系列可以调整的设置,以适应您团队的需求,包括:
- 公司简介及设置
- 自定义字段
- 下拉菜单选择
- 用户权限和管理
- 管理设置
除了常规设置之外,许多crm还为角色、报告、工作自动化、管道阶段和邮件列表提供了可定制的选项。在构建这些功能之前,请重新审视您的客户旅程——从第一个接触点到购买。以下是客户旅程的典型阶段:
- 意识:潜在客户通过各种渠道了解你的产品和服务,比如你的网站、社交、广告、推荐等等电话推销.
- 考虑:客户会通过询问、介绍电话、产品演示,以及免费试用。
- 购买:用户决定是否通过你现有的购买渠道购买你的产品/服务。
- 售后服务:客户因可靠而加强客户服务对产品的总体满意度,以及通过通讯和要求反馈等渠道的持续联系。
- 忠诚:忠诚的客户通过重复购买、同行推荐和忠诚计划帮助企业成长。也有可能交叉销售并追加销售产品。
检查您的客户旅程以及您从团队收到的输入将指导大多数CRM的设置、权限和自定义。在实现的计划阶段,这一步骤将在您推出从一开始就为用户准备好的系统时节省时间。
5.整合第三方应用
整合你的CRM系统使用第三方应用程序脸谱网, Microsoft Outlook, Mailchimp和Slack可以最大限度地提高组织的效率。CRM实施过程中的这一阶段允许您的团队在不离开CRM平台的情况下在应用程序之间切换并访问关键客户数据。
crm通常会提供几十到几百个第三方集成,所以根据你的销售团队所说的对他们最重要的东西来优先考虑它们。想要更深入的了解,请查看我们的综合指南整合您的CRM与其他第三方应用程序。
流行的集成包括:
6.测试您的新CRM环境
测试您的CRM环境意味着您几乎完成了实施过程,现在是时候验证软件是否完全可操作并根据您的需求工作。通过测试,您将了解各个组件如何协同工作,并能够评估与CRM连接的客户接触点,以确保它们按预期工作。
有几个组件需要测试,包括:
组件 |
测试什么 |
---|---|
迁移数据 |
所有导入的记录都与正确的字段匹配,没有重复的数据 |
联系人 |
所有分配的数据字段都是可识别和可填充的 |
电子邮件获取 |
电子邮件交换与正确的联系人相关联,双向电子邮件同步按预期工作 |
导致路由 |
根据预先设定的规则将路线导向正确的销售代表 |
管道管理 |
每个管道中的交易列与销售流程相匹配 |
自动执行的任务 |
任务触发器按预期工作 |
集成 |
所有商业应用程序连接正确 |
报告 |
数据符合预期结果 |
网站形式 |
表单显示正确,字段可填充,完成的表单路由正确 |
无论你的经验水平如何,许多crm都很容易建立和维护。如果您有一个特别复杂的迁移或需要帮助设置集成,请考虑您的新CRM提供的支持类型。
免费解决方案如Capsule和HubSpot的CRM的免费计划一般仅限于电子邮件支持、在线资源和在线用户社区论坛。另一方面,付费的CRM供应商,如Salesforce,在他们的服务计划中包括从头到尾的指导设置和登录。
7.培训你的用户
一旦测试阶段完成,客户关系管理的所有组件都正确地推出,让你的团队参与进来,并向他们展示它是如何工作的,这是一个好主意。确保收集团队的反馈,以了解如何进一步改进系统。定期从他们那里获得反馈也是一个很好的做法,这样可以减少使用系统的障碍和问题。
下载我们的免费清单,创建CRM团队培训计划,帮助您的团队顺利起步。
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快速提示:
一些CRM工具,如Pipedrive,为用户提供丰富的资源,包括教育文章和网络研讨会,这可以帮助座席熟悉软件的功能。
8.衡量CRM采用情况
当你的员工学会如何操作这个系统时,CRM的实施过程并没有结束。CRM实施项目的最后阶段包括确保他们很好地使用它。以下是一些你可以用来衡量终端用户使用率的指标:
- 跟踪用户登录:衡量系统使用情况的最简单方法之一是检查登录次数,并查看哪些员工定期登录。然而,这仅仅是使用情况的指示器,而不是采用质量的度量。
- 监控数据输入:查看您的员工如何将客户和业务数据添加到平台中,例如线索、联系信息、机会、任务和活动。
- 跟踪crm生成的报告:鼓励您的员工使用CRM中的分析工具处理数据并生成报告。这将有助于最终将所有销售和业务数据迁移到系统中。
- 使用软件测量kpi:使用CRM来衡量销售业绩以及座席的kpi,如来电、成交和收入。
记住,这些指标需要时间来实现,所以不要指望一夜之间就能实现。如果你最近实施了你的客户关系管理系统,并希望确保你的员工利用它,请阅读我们的指南如何提高CRM的采用率.
拥有一个健全的CRM实施计划的重要性
实施CRM软件并不是一项简单的任务。这是一个多阶段的过程,包括适当的计划——从组建团队开始,细化工作流,确定迁移的数据,并进行适当的测试和培训。有一个完善的CRM实施策略可以帮助你避免常见的陷阱,例如:
- 目标用户采用率低:如果没有适当的培训来让用户理解你为什么要实施CRM,那么他们很有可能不会使用它。
- 非正式的:不要求管理人员使用的:如果实施和使用CRM被组织的最高层所接受,那么个别员工更有可能效仿。
- 用户不了解他们的角色:确定一个团队来监督CRM工具的使用,并为每个团队分配特定的角色,使他们负责。
- 一次性实现软件:让用户熟悉新的CRM不可能一蹴而就。绘制出您希望在CRM中存放的数据和流程,并随着时间的推移进行,以便用户逐渐学会使用它。
- 现有数据迁移不良;中是否存储当前客户信息谷歌电子表格或另一个正式的CRM,它必须完全和适当地导入到新的CRM,以最大限度地提高其可访问性和可用性。
底线
虽然大多数crm被设计为开箱即用,但请记住,它不是一个适合所有团队成员立即使用的解决方案。一个成功的CRM实施计划需要额外的时间来整合、定制、测试、培训和获得反馈,这样你的团队才能使用新的CRM解决方案。