从20世纪50年代到今天的客户关系管理的历史
本文是一个更大的关于CRM.
客户关系管理(CRM)一词出现于20世纪80年代,但管理客户数据的过程在此之前很久就开始了。在CRM发展的早期,仅仅是将客户档案归档在纸上。在本文中,我们将穿越时空,了解CRM系统的历史。你会发现客户关系管理的背景信息,包括谁发明了客户关系管理软件,旧的客户关系管理系统是什么,以及它们如何演变成现代销售操作的一个重要方面。
20世纪50年代:名片盒的发明
客户关系管理的历史始于一种最早的客户联系信息存档形式——Rolodex。这是丹麦工程师希尔达尔·尼尔森1956年发明的一种可旋转的文件办公桌工具,里面有很多索引和名片,人们可以旋转和翻阅。在20世纪50年代,许多企业使用rolodex来添加、更新和存储客户信息。
20世纪60年代:企业开始使用大型机系统
大型机系统是用于存储和处理数据的健壮的计算机系统。虽然第一个大型主机系统是在20世纪30年代至40年代由哈佛大学的研究员霍华德·艾肯发明的,但它直到20世纪60年代才开始用于企业。有远见的公司从手工的Rolodex转向使用大型计算机将客户信息数字化,如姓名、地址和联系方式。然而,公司仍然需要一整个房间来存储这些巨型计算机。
20世纪70年代:计算机革命和客户信息数字化
20世纪70年代以大型主机和超级计算机的发展以及个人和家庭使用的更实惠的计算机的兴起而闻名。公司还继续在中央计算机中收集客户信息,整个组织都可以通过登录终端并在提示系统中输入准确的文本命令来访问该计算机。大型机没有图形、用户界面或鼠标输入,因此公司必须很好地培训员工如何理解和使用它们。
不幸的是,许多销售人员发现大型机很麻烦,它们自动编码的信息成为了公司的财产。他们中的大多数人更愿意将客户信息存储在他们的rolodex中,而不是与公司共享。
20世纪80年代:数据库营销和联系人管理软件的开始雷竞技app
在20世纪80年代初,企业找到了一种方法来利用他们通过数据库营销收集的客户信息。雷竞技app数据库营销是在数据雷竞技app库中接触客户并向他们提供产品或服务的过程。这通常是通过直接邮寄完成的,在那里,小册子和产品目录被快递到客户手中,目的是说服他们购买。
在这个十年的后半段,企业开始通过进行对外销售电话来实践一种更主动的销售方法。在此期间,计算机也在企业中得到了更广泛的应用,这使得以数字格式归档和管理客户信息成为可能。
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1987年,第一个联系人管理平台由一家名为Conductor software的软件公司创建。被称为行动!(活动控制技术),后来改为“自动联系跟踪”,该软件最初是为制造业开发的,用于在单个数据库中跟踪客户和潜在客户的详细信息。
20世纪90年代初:客户关系管理的历史始于销售队伍自动化的兴起
多年后数据库营销和第一雷竞技app联系人管理软件新技术不断被开发,以更好地管理不断增长的客户数据。这为销售人员自动化(SFA)铺平了道路技术专家汤姆·希贝尔是先驱者.
1993年,希贝尔创立了希贝尔系统公司,最初提供销售自动化工具,后来扩展到开发营销自动化和雷竞技app客户服务应用.希贝尔系统成为当时市场的领导者和最受欢迎的销售自动化系统供应商。
你知道吗?
1995年,CRM的历史被创造出来CRM这个术语被正式创造出来.然而,关于到底是谁创造了这个词,存在争议。建议CRM的正式名称是谁起的包括Siebel Systems的创始人Tom Siebel,教育家和著名营销专家Jagdish N. Sheth,以及Gartn雷竞技apper Group。
20世纪90年代末:移动客户关系管理和软件即服务(SaaS)的引入
1999年,希贝尔系统公司推出了第一个手持CRM移动CRM叫做希贝尔销售手持设备。该设备运行在Windows CE操作系统(OS)上,允许用户通过Siebel Sales Enterprise数据交换和同步客户信息。这使得销售团队成员能够随时了解所有客户交互。一些供应商在名单上的旧CRM系统类似Oracle, SAP和PeopleSoft——纷纷效仿,也发布了自己的手机版本。
Salesforce,一个流行的CRM解决方案,也在1999年推出。在互联网被广泛使用的时代,它被设计成通过一种叫做软件即服务(SaaS)的新模式来交付软件。该公司的目标是消除昂贵的前期和维护成本,以及冗长的系统实现。Salesforce最终拥有了这个空间,成为世界上最大的CRM供应商。
阅读我们的综合Salesforce审查以了解有关此提供程序的特性和功能的更多信息。本文还包括对其定价计划的概述以及来自实际用户的见解。
21世纪初:基于云的CRM和开源软件的增长
Salesforce推出的基于互联网的软件大获成功,并在2000年代占据主导地位。它被认为是一个突破,因为它使用户可以访问销售和客户数据通过任何连接的设备。
2004年,技术专家Clint Oram、John Roberts和Jacob Taylor开发了一个免费的开源CRM程序Sugar开源.利用他们过去为IBM和Hewlett-Packard工作的经验,他们在SourceForge上创建并托管了这个软件免费和开源软件.这最终导致他们创建了SugarCRM,使Sugar开源1.0版本公开可用。
21世纪后期:社交客户关系管理进入市场
2009年,Salesforce在客户服务的历史上又达到了一个里程碑Salesforce服务云.使用SaaS模型,Service Cloud提供客户服务和自动化支持功能。同年,首款基于Force.com的苹果iPhone客户关系管理软件发布,并成为苹果App Store的首个企业合作伙伴。
2000年代后期也被称为“标签时代”。企业开始使用Facebook和Twitter等社交媒体渠道,作为管理与客户关系的一种方式。公司开始在他们的工作中使用社交媒体CRM战略,从事务性客户关系管理向互动式客户关系管理转变。在本世纪末,我们今天所知道的一些CRM提供商成立了,比如洞察力(2009),Pipedrive(2010)和Freshsales(2010)。
快进到现在的时代:社交媒体已经成为与客户沟通的重要渠道,许多供应商已经在他们的系统中包含了这个功能。查看我们的文章最佳社交CRM平台并了解顶级提供商如何帮助您跟踪约定,倾听您的受众,并与客户进行交互式沟通。
2010年代:技术的爆炸式增长和CRM提供商的崛起
过去十年见证了科技的巨大进步,以及企业对科技的依赖程度。在2010年代,CRM系统由于智能手机、平板电脑和其他智能设备的增加,技术真正实现了移动化。该行业从简单地使用传统的台式机或笔记本电脑访问互联网,转变为随时随地的多渠道连接。
随着这些发展,新事物也大量涌入CRM软件类型有自己独特的卖点。除了简单地提供通用的CRM选项外,这些提供商还专注于解决某些业务需求或服务特定的行业,例如:
针对会计专业人员的crm旨在帮助会计师、簿记员和财务人员在一个集中的平台上管理发票和账单。它提供与金融相关的功能,如支付处理和税收计算。
针对保险专业人员的客户关系管理-包括独立的保险代理和经纪人-帮助用户寻找和培养潜在客户。它还可以跟踪新的交易和目标,管理政策和计划,并记录电子邮件和会议互动等活动。
今天:客户关系管理的进一步发展和完善
更复杂的进步在各种CRM的功能,比如分析学,报告功能在处理客户信息时,数据智能是不可避免的。客户关系管理预计将继续适应更强大的一体化性质,进一步减少对第三方集成.
一些最先进、最具前瞻性的CRM提供商已经开始将人工智能(AI)集成到他们的软件中。机器学习处理大量数据,以确定潜在客户,自动化繁琐的流程,并为用户提供每个潜在客户的最全面的图片。
您是否希望为您的小型企业实施一个新的CRM平台?一定要看看我们的综合指南选择CRM选择一个最适合你需要的。
由于CRM发展的各种进步,它被整合到企业的整体客户体验(CX)战略中是很自然的。此外,它可以根据客户过去的体验,准确预测客户将如何与他们的品牌互动。企业可以看到客户的行为,从意识到评估和购买阶段。这最终使他们能够在粒度级别上个性化和定制他们的产品。
您是否正在寻找客户关系管理系统?查看我们的指南最好的小企业客户关系管理探索哪一个最适合您的业务需求。
CRM使用情况统计
随着客户关系管理平台的使用多年来不断扩大,它们对小企业的影响也越来越大。以下是关于中小型企业(SMB)销售团队采用CRM系统的五个有趣的统计数据:
- 50%的中小企业销售团队使用客户关系管理系统
- 49%的中小企业销售团队将客户关系管理系统与客户服务应用程序集成
- 65%的销售员谁使用移动CRM实现了销售指标
- 47%的CRM用户是否提高了客户保留率
- 47%的销售主管跟踪CRM的使用情况,将其作为销售效率的最高指标
专家提示:想要获得更多关于CRM系统及其好处的数据支持的见解?阅读我们的文章40个有趣的CRM统计数据每个小公司都应该知道。
底线
客户关系管理从一开始只是一个不起眼的办公桌工具——Rolodex,到现在已经有了长足的发展。然而,有一件事是不变的:知道你的客户是谁是最重要的。虽然企业可以在CRM中管理的广泛信息已经发展,但技术的进步将继续帮助企业为客户提供最好的服务和支持。
社交crm与各种社交媒体平台合作,允许用户跟踪参与情况,倾听并与受众进行沟通。它还使企业能够在所有生命周期阶段简化客户交互,并提供更丰富的联系数据。
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